Como montar um curso de Help Desk? Passo a passo e a importância da área

Help Desk é um sistema usado para a criação de uma central de atendimento capaz de ajudar seus clientes a solucionarem dúvidas, problemas e outras demandas. Incluir um software como este na estratégia da sua empresa vai elevar a qualidade do seu atendimento. Entretanto, não basta ter a ferramenta, é preciso saber como usá-la e, por isso, conhecer os cursos de Help Desk é um caminho importante para sua equipe. 

A seguir, apresentamos qual é a importância do Help Desk e como montar um curso na área. Acompanhe. 

Qual a importância de oferecer um curso de Help Desk para a sua equipe?

Cursos de Help Desk possuem o objetivo de capacitar sua equipe no uso dessa ferramenta tão importante para a gestão de clientes da empresa.

A combinação entre uma boa ferramenta e colaboradores bem treinados traz como resultado:

• melhor experiência do cliente com a empresa, 
• aumento da satisfação dos clientes, 
• redução do tempo médio de atendimento ao cliente, 
• maior produtividade da equipe, 
• retenção de clientes, e mais.

Por isso, o investimento na área deve ser realizado de forma estratégica e os cursos de Help Desk precisam abranger as lacunas do setor, bem como contribuir para a otimização da área. 

Como dissemos acima, de pouco adianta ter uma excelente ferramenta, se a sua equipe não sabe como usá-la. 

Como montar um curso de Help Desk? 

Um dos caminhos para oferecer um curso de Help Desk para seu time é por meio da terceirização desse tipo de capacitação. Algumas empresas oferecem cursos para otimização do atendimento ao cliente, incluindo o uso de sistemas de gestão. 

É claro que esse tipo de treinamento precisa estar alinhado ao software que a sua empresa utiliza, apresentando aos colaboradores como usar cada uma das funcionalidades do sistema. 

Uma outra estratégia é criar um curso de Help Desk exclusivo para sua empresa e, nesses casos, indicamos que o conteúdo vá além das informações técnicas e da apresentação das funcionalidades da tecnologia. 

Uma experiência do cliente positiva inclui outros tópicos como a empatia do atendente, a capacidade de comunicação e a iniciativa de quem ouve o consumidor e age para ajudá-lo. 

A seguir, listamos um passo a passo simples de como montar um curso de Help Desk. Confira!

Funcionalidades da ferramenta e como usá-las

Ao contratar um sistema de Help Desk é necessário demonstrar para o time como funciona a nova ferramenta, quais são os recursos disponíveis, qual é a utilidade de cada um, porque e como usá-los. 

Estamos falando de um treinamento bastante técnico sobre o software e suas funcionalidades. 

Sem saber como usar a ferramenta, dificilmente seu time irá tirar o melhor que ela tem a oferecer. 

Acompanhamento do fluxo de trabalho 

Entendidos os recursos da ferramenta, seguimos para a conexão dessas funcionalidades com o fluxograma do processo de atendimento. 

É preciso que os gestores apresentem na prática como cada recurso deve ser usado em cada fase do processo de atendimento, no dia a dia da empresa. 

Preferencialmente, explique a importância desse processo para melhorar os resultados da organização. 

Ao compreender porque cada etapa deve ser executada, sua equipe cria um senso de responsabilidade muito maior. 

Perfil do consumidor da empresa

Outro aspecto que precisa de atenção em um curso de Help Desk é a compreensão integral sobre o perfil de cliente ideal da empresa. 

Esse tipo de informação contribui para um atendimento mais conectado às necessidades dos clientes da empresa, bem como para a execução de uma comunicação mais empática e uma experiência de maior qualidade entre as partes. 

Boas práticas de atendimento ao cliente

Avançando um pouco mais nos treinamentos de atendimento ao cliente da empresa, inclua tópicos sobre boas práticas de atendimento como:

• transparência, 
• iniciativa, 
• empatia, 
• clareza, 
• capacidade de surpreender e mais. 

Os cursos de atendimento ao cliente também podem ser pautados nos indicadores estratégicos do setor e nos dados apresentados em cada fase desse relacionamento. A partir dessa avaliação, os gestores podem identificar quais são as principais lacunas da área e direcionar seus esforços e treinamentos para solucioná-las. 

Estratégias do atendimento técnico, ativo e receptivo

Um curso de Help Desk pode e deve abordar o atendimento ativo e receptivo, garantindo que o sistema será usado em todas as interações com os clientes, independente de quais forem. 

Esse é o grande objetivo desse tipo de ferramenta: ser usada para integrar a comunicação entre cliente e atendentes, independente do objetivo desse contato. 

Além disso, um sistema Help Desk contribui para muitas outras áreas do atendimento entre elas:

• garantir acesso ao histórico dos clientes, 
• permitir o atendimento omnichannel, por meio de reunião de múltiplos canais, por exemplo plataforma de atendimento por WhatsApp, telefone, redes sociais e mais, 
• facilitar a comunicação por meio de sistemas como chatbots, capazes de reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente e mais. 

Como vimos até aqui, a aplicação de cursos de Help Desk vai contribuir para que sua empresa desenvolva seus colaboradores permitindo que eles aproveitem ao máximo todas as funcionalidades e benefícios de um sistema como este. 

O novo comportamento do consumidor exige uma boa dose de treinamento e de tecnologia para a gestão de clientes, de vendas e de atendimento, por isso, invista nessa área para colher frutos importantes para o crescimento escalável e sustentável da organização. 

Esperamos que agora você esteja mais preparado para criar ou contratar um curso de Help Desk para sua empresa. Bom trabalho!

Este artigo foi escrito pela Movidesk,  um sistema de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk, centraliza canais de contato, facilita a automação e disponibiliza dezenas de métricas para a otimização do setor de atendimento.