Gestão de conflitos: o que é e como fazer?

Em um ambiente corporativo, onde muitas pessoas convivem diariamente, a gestão de conflitos é estrategicamente necessária. 

É comum que a convivência diária provoque divergências de opiniões e falhas de comunicação, o que pode levar à falta de engajamento no trabalho, causando prejuízo na qualidade dos serviços oferecidos. É aqui que entra a importância de saber realizar a gestão de conflitos.

A seguir, veja qual é a forma ideal de inserir o processo no dia a dia da empresa.

O que é gestão de conflitos e por que é importante?

A gestão de conflitos é um processo cujo objetivo é lidar de forma construtiva com discussões, debates e possíveis desarmonias entre os colaboradores de um grupo ou de uma empresa. Por isso, é necessário que o diálogo seja harmonioso e saudável, para que a solução seja construída de forma justa e igualitária.

A gestão de conflitos também precisa garantir o aumento da produtividade dos funcionários e o fortalecimento da equipe. Ou seja, conflitos podem surgir, desde que sejam expressados de uma maneira respeitosa, contribuindo para o crescimento da empresa e do indivíduo.

Segundo o estudo Gestão dos Conflitos Organizacionais, realizado pela Associação Brasileira de Recursos Humanos, 65% dos entrevistados afirmaram que os conflitos corporativos acontecem com frequência. Contudo, eles sentem que são incentivados a enfrentar esses desafios.

A pesquisa também indica que ambientes organizacionais com comunicação aberta e incentivo ao diálogo têm menos casos de desentendimentos.

Os dados comprovam que a gestão de conflitos está presente nas organizações e pode ser muito positiva quando aplicada da forma correta.

Principais causas de conflitos

Uma empresa é formada por pessoas com experiências, vivências e, claro, opiniões diferentes. Como dito anteriormente, a convivência diária pode gerar vínculos — unindo funcionários com gostos em comum e opiniões parecidas — ou afastamentos, gerando desafios na gestão de pessoas.

Os afastamentos costumam ocorrer por diferentes motivos, sejam pessoais ou profissionais. Contudo, estes são os empecilhos que podem gerar um embate.

Os principais conflitos de um ambiente corporativo podem ser relacionados a:

• diferentes metas;
• falha de comunicação;
• imposição de regras;
• restrições aos funcionários;
• lideranças sem empatia;
• microgerenciamento;
• dependência na hora de fazer as tarefas;
• descumprimento de prazos ou prazos muito absurdos;
• falta de profissionalismo.

É muito comum que haja conflitos causados por posturas abusivas na liderança ou disputas de poder, e que existam profissionais com comportamentos autoritários e tóxicos.

Como fazer gestão de conflitos

Como mencionado anteriormente, o objetivo é gerar uma solução justa e igualitária para os envolvidos, a fim de acalmar os debates e as discordâncias. Por isso, são necessárias algumas estratégias de gestão de conflitos, como as que mostramos a seguir.

1. Identifique o conflito

Primeiramente, é muito importante entender qual é a origem do desentendimento. 

Com o tempo e com a prática, você aprenderá a identificar um conflito antes mesmo que ele aconteça — o que é excelente, já que pode ser remediado e apaziguado com antecedência.

2. Observação e reflexão

Reconhecido o conflito, faça uma análise das causas que contribuíram para a situação. 

A avaliação pode ser feita de muitas formas, como um diálogo com os envolvidos para saber quais são as dores que os atingem ou uma dinâmica para estimular uma comunicação mais transparente.

3. Negociação e mediação do conflito

É muito importante que uma estratégia seja implementada para resolver o problema de maneira construtiva. Caso necessário, faça uma mediação com alguém que seja imparcial para ajudar os envolvidos a chegarem a um acordo.

Nessa etapa, é imprescindível a prática da Comunicação Não Violenta, ou CNV. 

O termo, muito usado no ambiente corporativo, diz respeito a uma técnica que incentiva a conexão e a empatia. 

Um dos maiores exemplos de métodos da CNV é a escuta ativa, que promove uma interação com mais respeito e atenção. Para praticá-la é necessário observar, sentir, reconhecer as necessidades e, por fim, pedir. 

4. Resolução e aprendizado

Com o conflito resolvido, o último passo é fazer uma avaliação do processo e dos resultados. 

Os colaboradores precisam refletir sobre o que funcionou bem, elaborar críticas construtivas sobre quais processos poderiam ser diferentes e, o mais importante: elencar o que foi aprendido e o que pode ser levado adiante para que a gestão de conflitos se torne mais eficiente.

Leia também: Gestão de equipes remotas: principais desafios e 6 dicas de como gerenciar seus times à distância

Por que fazer gestão de conflitos?

Uma boa gestão de conflitos garante muitos benefícios para o ambiente corporativo. Quando medidas eficazes são adotadas, a equipe trabalha com mais empolgação e traz resultados melhores.

De acordo com a pesquisa People at Work 2023: a Global Workforce View, feita pelo ADP Research Institute, em média, 67% dos trabalhadores brasileiros afirmam que o trabalho é influenciado pelo estresse. 

O mesmo estudo confirma que, em 2022, 70% dos colaboradores se sentiam apoiados pelos gestores em relação à saúde mental. Essa porcentagem caiu para 64% na pesquisa mais recente.

A lição que tiramos desses dados é que uma cultura de trabalho inclusiva e que promova o bem-estar é fundamental para o desenvolvimento dos colaboradores. Um ambiente de trabalho saudável traz muito mais produtividade, afinal, o índice está ligado ao engajamento dos colaboradores com a empresa. Uma equipe com estabilidade emocional em dia garante que as metas, embora desafiadoras, sejam cumpridas.

Evite erros na gestão de conflitos

Antes de tudo, é necessário que você se considere capaz de resolver um conflito. Tenha em mente que, durante a resolução, conversas desagradáveis e duras podem acontecer e muitas pessoas não se sentirão confortáveis ou não saberão como gerir esses diálogos. 

Portanto, se você não se sente preparado ou confortável para mediar esse tipo de situação, pode ser necessária a presença de um mediador.

O segundo ponto a questionar é o método de abordagem. Questões mais difíceis, em geral, precisam ser resolvidas pessoalmente, com um diálogo “cara a cara” e, de preferência, em um ambiente reservado, para que ninguém seja constrangido em público. 

Vale lembrar que a gestão de conflitos feita por e-mail, ligação de telefone ou mensagem tende a ser muito prejudicial para todos os lados envolvidos.

O terceiro ponto é evitar ao máximo as conclusões e decisões precipitadas. Agir por impulso pode gerar a intensificação de um comportamento problemático. Investigue o conflito a fundo para um entendimento completo do problema.

É claro que todo processo envolve algumas falhas. Porém, para que não aconteçam de forma grave, veja quais práticas evitar em uma estratégia de gestão de conflitos.

1. Ignorar o conflito

Desentendimentos são desconfortáveis, porém, quando o problema é identificado pelo líder da equipe ou da empresa, é imprescindível que ele seja resolvido, e não ignorado. 

Se o líder está ciente de que existe uma questão a trabalhar na conduta de um colaborador ou na equipe, é preciso agir para que o ambiente melhore e, claro, as entregas sejam feitas.

2. Acomodação

Infelizmente, é muito comum que os líderes aceitem que os embates aconteçam entre membros da equipe. 

Contudo, o problema é que essas divergências podem atrapalhar o cotidiano. Portanto, é muito necessário que o líder não se acomode diante de uma situação de conflito entre os membros da equipe.

3. Abuso de poder

Com certeza, essa é a pior postura que um líder pode assumir diante de um conflito. Uma equipe com uma liderança tóxica e abusiva pode ser totalmente prejudicada. 

Lembre-se sempre da frase “cada ação gera uma reação”, ou seja, líderes que impõem suas decisões aos colaboradores podem gerar comportamentos negativos e resultados ruins.

Exemplos de gestão de conflitos

Já sabemos o que é a gestão de conflitos, quais são as principais causas, por que fazer e quais erros devem ser evitados. Agora, que tal ver alguns exemplos de processos de gestão de conflitos bem-feitos?

Alinhamento

O primeiro passo é definir e esclarecer, para os colaboradores, quais são os valores, as missões e as políticas internas da empresa. 

Em geral, tais informações devem ser esclarecidas já no processo de seleção; dessa forma, os candidatos têm uma visão mais clara e os objetivos alinhados antecipadamente. Para isso, é possível fazer um programa de integração e engajamento de novos colaboradores.

Todas as definições devem ser esclarecidas com muita transparência, destacando que o posicionamento individual será igual para todos os funcionários, independente do cargo ou da posição que eles ocupem na empresa.

Acompanhamento próximo

É imprescindível que a liderança conheça a própria equipe. Sabendo quais são as índoles, os gênios, os comportamentos, os limites e as singularidades de cada membro da equipe, o líder saberá como lidar com cada um. 

Como mencionamos lá atrás, para uma boa gestão de conflitos, é necessário que as divergências sejam neutralizadas. Então, se existem atitudes que causam desconforto, o líder já saberá como conversar com sua equipe, seja em uma conversa geral ou um diálogo particular.

Integração

Conhecendo a própria equipe, também é muito importante incentivar a participação de todos. Um ambiente de trabalho saudável estimula a escuta ativa e o acolhimento de todos os pontos de vista. 

Ouvir o que os colaboradores têm a dizer é muito necessário e garante que os feedbacks sejam feitos de forma saudável, amigável e produtiva.

Atividades em grupo

A empresa também pode optar por inserir algumas dinâmicas na hora de resolver os conflitos para quebrar o gelo e dissolver a tensão entre a equipe. Apresentações de cada membro, falar sobre hobbies ou o que gostam de fazer na hora do lazer. 

Atividades em equipe desempenham um papel muito importante quando o objetivo é criar sintonia, então, uma dinâmica em grupo pode ser essencial se o objetivo for unir uma equipe, por exemplo. 

Crie uma situação hipotética para que o grupo trabalhe junto para resolver aquele problema. A prática estimula a criatividade e a empatia.

Na hora de identificar os problemas da equipe ou da empresa, trabalhar uma comunicação transparente e diplomática é um bom exemplo de gestão de conflitos. 

Independentemente das diferenças, um bom gestor deve saber se comunicar de forma neutra, sem tomar lados na história, tomando decisões que beneficiem a todos os envolvidos.

Gestão de conflitos: colhendo os frutos

É necessário que, tanto a liderança quanto o departamento de recursos humanos desenvolvam e incentivem comportamentos voltados para o clima organizacional da empresa. 

Habilidades como as que listamos abaixo ajudam muito na hora de criar um ambiente saudável e acolhedor:

• comunicação clara;
• reconhecimento de um bom trabalho para despertar potenciais;
• promoção da colaboração do time em um trabalho em equipe para ajudar a resolver conflitos;
• compartilhamento das responsabilidades;
• incentivo ao colaborador para que saia da zona de conforto;
• orientação em resultados. 

Quando a gestão de conflitos é bem aplicada, o resultado é perceptível. Tanto os líderes quanto os liderados percebem que as dinâmicas de resolução podem ser grandes aliadas das equipes e da empresa, o que ajuda a diminuir as taxas de turnover. 

Em resumo, quanto mais diálogo, mais empatia e compreensão surgem no ambiente de trabalho, tornando a equipe engajada e produtiva. Sendo assim, as entregas são feitas com eficiência e eficácia, o que deixa os clientes plenamente satisfeitos. 

Quanto mais os colaboradores se sentirem pertencentes à cultura da empresa e, melhor ainda, sentirem que seu trabalho faz a diferença no dia a dia, melhor será o desempenho na execução de tarefas.

É importante enfatizar que, para colher os frutos de uma gestão de conflitos bem sucedida, os princípios fundamentais são a empatia, o diálogo, a imparcialidade, a escuta, o comprometimento e a comunicação transparente de ambos os lados.

Apesar de parecer complexa, a gestão de conflitos tem um propósito muito simples: fazer com que o ambiente de trabalho seja um espaço eficiente — com entregas feitas dentro ou antes do prazo e com qualidade impecável — e acolhedor para seus funcionários.

Aprendizado contínuo para uma melhor gestão de conflitos

A tecnologia pode ser uma grande aliada na gestão de conflitos, pois oferece recursos que facilitam o aprendizado dos colaboradores e tornam o processo mais prático, dinâmico e eficiente.

O Ensino a Distância (EAD) corporativo combina o melhor de dois mundos. O treinamento on-line é tão enriquecedor e interativo quanto o presencial, mas com vantagens adicionais: o conforto e a conveniência do ambiente virtual.

Por um lado, os gestores avaliam de perto o progresso de seus colaboradores, além de oferecerem um processo de integração mais dinâmico. Por outro, o time tem a oportunidade de aprender coisas novas, aprimorar suas habilidades e esclarecer suas dúvidas com muita praticidade, sem sair de casa.

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