Foco no cliente: qual a sua importância + exemplos a seguir

Você sabia que, segundo a CX Trends 2023, 70% dos consumidores compram mais de empresas que têm foco no cliente e investem em promover boas experiências? O que você tem feito para encantar o seu público?

Focar no consumidor é uma característica que muitas empresas julgam ter, mas será que, na prática, elas realmente pensam no seu consumidor na hora de tomar decisões ou criar os seus produtos e serviços?

Entenda qual o conceito de foco no consumidor e se inspire nos nossos exemplos e dicas para conseguir criar uma comunidade em torno da sua marca e, principalmente, garantir a fidelização e melhoria da experiência de compra do seu consumidor.

Qual o conceito de foco no cliente?

O foco no cliente se refere ao direcionamento feito pela empresa para atender às necessidades e expectativas dos seus clientes, proporcionando uma experiência de alta qualidade. Isso inclui entender e antecipar desejos, personalizar produtos e serviços para alcançar lealdade e crescimento em longo prazo.  

Essa orientação precisa estar presente em diferentes setores da sua empresa, como na ouvidoria e recebimento de feedbacks, na antecipação de demandas e na oferta de soluções que superem as expectativas do seu público.

Por exemplo: imagine que você ofereça cursos on-line de programação e uma nova linguagem está ficando popular. Se você tiver foco no consumidor, rapidamente investirá na criação de um produto ou serviço relacionado a essa nova linguagem, pois provavelmente ela será interessante para o seu público.

O foco no cliente vai além de uma estratégia, e deve ser vista como uma filosofia a ser integrada na cultura organizacional. Visando não apenas à  fidelização de consumidores, mas também em criar uma organização que realmente entenda e se importe com os seus consumidores.

Qual a importância do foco no cliente?

O foco no cliente é importante porque permite à empresa ganhar a lealdade do seu público, além de ter informações para guiar a organização em melhorias contínuas e ser divulgado gratuitamente pelo seu público pelo marketing boca a boca  ganhando credibilidade.

Construção da lealdade do consumidor

Em primeiro lugar, o consumidor perceberá se a sua organização tem foco no consumidor se  ele vivencia uma experiência positiva durante o processo de compra (ou até mesmo, depois dela).

Um consumidor bem tratado, que compra um produto ou serviço que atende às suas necessidades e tem um pós-atendimento efetivo fazem com que ele continue a fazer compras em seu estabelecimento. Segundo a Hibou, 53% dos consumidores acreditam que o maior responsável pela fidelização é o bom atendimento.

Melhorias contínuas

Focar no cliente significa receber feedbacks constantes do seu público. Esses feedbacks ajudam a organização a identificar problemas e pontos de melhoria em sua organização, melhorando a experiência do consumidor e aumentando a sua chance de fidelização.

Além disso, empresas que valorizam a opinião dos clientes têm uma vantagem competitiva, uma vez que conseguem ajustar rapidamente seus produtos e serviços para atender às demandas do mercado, que estão em constante mudança.

Ganho de marketing boca a boca 

Outra grande vantagem do foco no consumidor é o ganho de marketing orgânico gerado pelo marketing boca a boca . Clientes satisfeitos contam a sua experiência para outras pessoas, que ficam mais propensas a também se tornarem consumidores da sua marca.

Com os seus próprios consumidores fazendo o papel de divulgação da sua empresa, você terá menos gastos com publicidade, além de construir uma reputação positiva que também atrairá novos consumidores.

E se você quiser saber a diferença entre “foco no cliente” e “foco do cliente”, assista ao vídeo a seguir:

Melhora do faturamento 

E não pense que o bolso da sua empresa ficará de fora da gama de benefícios que o foco no cliente pode oferecer: segundo pesquisa do Shep Hyken, 47% dos clientes pagariam mais por um produto ou serviço se soubessem que teriam um excelente atendimento.

Isso acontece porque, além de ter uma experiência positiva com a marca, o consumidor sabe que poderá contar com a empresa para tirar dúvidas ou resolver possíveis problemas que possam ocorrer com a sua compra.

Foco no cliente: quais os melhores exemplos?

O foco no consumidor é uma estratégia que dá tão certo que várias empresas de renome no mercado investem no olhar mais próximo para com seus consumidores. Conheça um pouco mais sobre elas a seguir:

Apple

A Apple é conhecida por sua abordagem centrada no design e na usabilidade dos seus celulares, visando proporcionar produtos que se integram perfeitamente ao estilo de vida dos consumidores. 

A estratégia da Apple envolve não apenas oferecer produtos, mas também criar ecossistemas que cativam e fidelizam os clientes. Inclusive, é possível dizer que a empresa criou uma verdadeira comunidade em volta dos seus produtos.

Zappos 

A Zappos, empresa americana de e-commerce de calçados e roupas, destaca-se pelo atendimento ao consumidor excepcional. A empresa prioriza a satisfação do cliente, encorajando interações autênticas e garantindo uma experiência de compra positiva.

Lá fora, a organização é conhecida como “a empresa mais feliz do mundo”, e treina seus colaboradores para prestar um atendimento que vá além das expectativas. Um exemplo prático é a sua política de devolução flexível, em que o consumidor pode até mesmo receber frete grátis pelo envio do produto a ser trocado.

Nubank

O Nubank revolucionou o setor bancário brasileiro com uma abordagem centrada no consumidor. A fintech oferece serviços financeiros descomplicados, eliminando taxas injustas e proporcionando uma experiência de usuário transparente e amigável. 

O atendimento ao cliente do Nubank é elogiado pela eficiência e pela busca constante de melhorias baseadas no feedback dos usuários. Outro ponto positivo é que a empresa se comunica de maneira amigável e clara, conseguindo ter uma relação próxima com seus consumidores.

Magazine Luiza

Um dos grandes diferenciais do Magazine Luiza que exemplifica a sua política de foco no cliente é a sua jornada de compra integrada, unindo lojas físicas e on-line, o que facilita o processo de compra e melhora a experiência do consumidor.

Além disso, o Magalu  aposta na personalização, buscando entender as necessidades específicas dos clientes para oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas.

Quais as melhores dicas para ter foco no cliente?

Até aqui, você provavelmente já entendeu a importância de direcionar a sua empresa em torno do seu consumidor, não é mesmo? Agora, veja algumas dicas de como fazer isso na prática:

Ouça o seu cliente

Não dá para ter foco no seu consumidor sem ouvi-lo, não é mesmo? Quando você tem uma organização que colhe constantemente feedbacks do seu público, você pode utilizar essas sugestões e reclamações para melhorar o seu atendimento ou até mesmo o produto/serviço oferecido.

Esses feedbacks podem ser adquiridos de diversas formas:

• envio de pesquisas de satisfação no pós-compra;
• curadoria de comentários de clientes nas redes sociais;
• criação de espaços para o envio de sugestões;
• realização de reuniões de feedback com as equipes de atendimento.

Outro fator a se considerar é que os consumidores se sentirão mais acolhidos e próximos da marca quando percebem que estão sendo ouvidos e que seus feedbacks realmente estão sendo colocados em prática.

Ofereça um atendimento personalizado

Oferecer um atendimento personalizado demanda que a empresa, bem como a sua equipe, tenha um conhecimento profundo do seu consumidor para proporcionar a melhor experiência.

Aqui vão algumas dicas de como ofertar um atendimento único para cada cliente:

• personalize a comunicação (chame a pessoa pelo nome nas mensagens enviadas, por exemplo);
• ofereça recomendações personalizadas, baseadas no gosto de cada usuário;
• integre chatbots em seus canais de comunicação com respostas personalizadas;
• crie ofertas exclusivas;
• peça feedbacks contínuos aos seus consumidores.

O atendimento personalizado também é uma maneira da organização antecipar as necessidades dos clientes, pois conhecerá os seus hábitos de compra, bem como comportamentos que podem anteceder tendências.

Treine sua equipe

Os seus colaboradores são a ponte entre a empresa e o público. Por isso, eles precisam estar alinhados com a cultura de foco no consumidor para poderem colher os feedbacks do cliente, como também utilizar essas informações em seus atendimentos.

Além disso, por meio do treinamento, é possível trabalhar a comunicação, empatia e compreensão dos seus funcionários, permitindo com que eles consigam se colocar no lugar do consumidor em diversas situações, deixando o atendimento mais humanizado, bem como fortalecendo os laços entre marca e cliente.

Aposte em inovação constante

Uma empresa focada no consumidor investe em inovação constante. Isso porque, ela está sempre prevendo as novas necessidades do cliente, podendo adaptar o seu atendimento e o próprio produto/serviço para essa demanda.

Além disso, para inovar é preciso buscar constantemente o feedback dos consumidores. Assim, as mudanças implementadas acompanharão as expectativas do público, melhorando a experiência do consumidor com a marca.

E então? Está pronto para ter uma empresa com foco no cliente? Seguindo as nossas dicas, sua empresa verá um aumento na fidelização do público e na percepção positiva da marca.

Se você envia e-mails para seus consumidores, com certeza já deve ter ouvido falar do Mailchimp. Mas, será que essa é uma ferramenta que auxilia na fidelização de clientes? Leia este outro post em nosso blog e descubra!