Inteligência artificial no atendimento ao cliente: como funciona?

A inteligência artificial no atendimento ao cliente revolucionou a forma como as empresas se relacionam com seus consumidores. Hoje, é possível oferecer suporte imediato e personalizado a qualquer hora, em qualquer dia, sem depender exclusivamente de uma equipe de profissionais.

Pense em situações simples do cotidiano, como tirar uma dúvida rápida sobre um produto ou serviço. Com a inteligência artificial (IA), a interação acontece de maneira automática, em plataformas que você já usa, como o WhatsApp. É uma forma de possibilitar mais agilidade, menos espera e respostas precisas.

Para as empresas, os benefícios vão além: redução de custos, maior capacidade de atender um volume enorme de clientes e a chance de os colaboradores priorizarem tarefas mais complexas.

Não é à toa que 73% dos líderes de Customer Experience (CX) apostam que a IA transformará todas as interações com público-alvo, como aponta o relatório da Zendesk.

Neste post, você aprende o que é inteligência artificial e como aplicá-la no atendimento ao usuário, quais os benefícios para o seu negócio e exemplos de como utilizar IA.

Aproveite a leitura!

O que é inteligência artificial?

A inteligência artificial (IA) é uma tecnologia que permite que as máquinas realizem tarefas que, normalmente, exigiriam intervenção humana. Por exemplo: aprender, tomar decisões e interpretar comandos em linguagem natural de forma semelhante às atividades do nosso dia a dia.

Enquanto sistemas tradicionais seguem regras fixas, a IA se destaca por adaptar-se e melhorar com o tempo. Para tal, utiliza o machine learning (aprendizado de máquina), que permite aprender de forma autônoma, e a PNL (processamento de linguagem natural), que entende comandos de voz ou texto.

Vários exemplos de tecnologias de automação fazem parte da nossa rotina, como o corretor automático de texto no celular, assistentes virtuais como Siri ou Alexa, além de mecanismos de busca e aplicativos de GPS.

Essas ferramentas evoluem com base nos dados coletados e tornam as interações mais simples e eficientes.

No atendimento ao cliente, essas inovações facilitam conversas e oferecem soluções rápidas, sem depender de alguém para resolver casos mais simples.

Com a inteligência artificial, empresas ampliam sua capacidade de atender mais compradores ao mesmo tempo e garantem suporte de qualidade com menos custos. Além disso, a IA antecipa as necessidades do público-alvo ao resolver problemas antes mesmo que ele perceba.

Confira no vídeo abaixo como a inteligência artificial pode te ajudar:

Como aplicar a inteligência artificial no atendimento ao cliente?

Para aplicar a inteligência artificial no atendimento ao cliente, é necessário ir além da simples automatização de tarefas. Ou seja, a IA permite personalizar interações, otimizar processos e melhorar a eficiência do suporte, tanto nas comunicações diretas com os consumidores quanto nas operações internas.

Confira algumas maneiras práticas de integrar essa tecnologia!

1 – Utilize as recomendações inteligentes

Ao analisar o comportamento de compra e as preferências dos consumidores, a IA sugere produtos e serviços que correspondem exatamente ao que o cliente deseja ou precisa.

Além de melhorar a experiência de compra, aumenta a lealdade do consumidor, que se sente compreendido e bem atendido.

Basta observar as sugestões que aparecem em sites de e-commerce ou plataformas de streaming, com o famoso “você também pode gostar”.

2 – Estude a análise de sentimentos do consumidor

A IA, além de compreender o conteúdo das mensagens, capta o estado emocional do comprador. Com a análise de sentimento, as empresas podem identificar frustração ou insatisfação, por exemplo, e ajustam a resposta de acordo com as emoções detectadas.

Essa sensibilidade torna o atendimento mais humano e permite respostas mais empáticas e personalizadas, que ajudam a construir uma relação mais próxima e positiva com o público.

3 – Automatize processos internos com IA

Enquanto o cliente interage com a empresa de forma rápida e fluida, a IA otimiza processos internos que tornam o suporte ainda mais eficiente. Também pode agilizar tarefas burocráticas, como análise de planilhas e relatórios.

4 – Aproveite a previsão de falhas e soluções rápidas

Outra forma de aplicar a inteligência artificial no atendimento é utilizá-la para prever problemas antes que se tornem uma dor de cabeça.

A partir da análise de padrões de uso e dados históricos, a IA antecipa falhas em produtos ou serviços e permite que a empresa aja de forma eficiente, antes que prejudique a experiência do cliente.

Mesmo que a implementação da IA pareça desafiadora, você pode adaptá-la ao tamanho do seu negócio. Com uma boa estratégia, é possível começar de forma gradual e ter ótimos resultados.

Quais os benefícios da inteligência artificial no atendimento ao cliente?

Os principais benefícios da inteligência artificial no atendimento ao cliente incluem a capacidade de lidar com grandes volumes de dados, automação de tarefas repetitivas, redução do tempo de espera, suporte 24/7, integração omnicanal e personalização em grande escala.

A seguir, confira a explicação de cada uma dessas vantagens!

Análise de grandes volumes de dados: a IA processa e distribui grandes quantidades de informações de forma rápida e integra dados de sistemas externos e CRMs para oferecer respostas eficientes e reduzir custos operacionais;
Automatização de tarefas repetitivas: capacidade de automatizar perguntas frequentes e transações simples, liberar a equipe para focar em problemas mais complexos, aumentar a produtividade e a resolução de problemas em tempo real;
Redução do tempo de espera: a inteligência artificial atende de forma simultânea em tempo real. Elimina filas e longas esperas, o que proporciona interações rápidas e evita que o consumidor repita informações;
Atendimento 24/7: disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, que garante acesso ao suporte a qualquer momento, sem precisar aguardar o horário comercial;
Suporte integrado em todos os canais: a IA adapta as conversas para diferentes canais, como chat, redes sociais ou e-mail, e possibilita uma experiência contínua, não importa o canal escolhido;
Redução de custos e personalização em escala: a automação diminui as despesas operacionais e a IA personaliza o atendimento ao utilizar dados e o histórico de cada cliente.

Agora que você já conhece os principais benefícios, veja como aplicar a IA na prática.

Exemplos de inteligência artificial para atendimento ao cliente

Dentre os exemplos de inteligência artificial para o atendimento ao cliente, destacam-se os chatbots, as assistentes virtuais, o autoatendimento e as recomendações personalizadas de produtos. Confira!

1 – Chatbots

Chatbots conversam com os clientes de forma instantânea, via texto ou voz. Capazes de tirar dúvidas frequentes e resolver questões simples em tempo real, garantem um suporte eficiente sem pausas.

Por exemplo: um e-commerce que utiliza softwares que simulam conversas humanas automatizadas para responder perguntas sobre prazos de entrega, políticas de devolução e disponibilidade de produtos.

Caso a questão seja complexa, como um problema técnico com um produto, o chatbot encaminha o comprador para um responsável da equipe de vendas e garante que o atendimento flua sem interrupções.

2 – Suporte inteligente com assistentes virtuais

Assistentes virtuais, como a Alexa da Amazon ou o Google Assistant, fazem parte do cotidiano de muitos consumidores.

Um exemplo prático é quando um cliente usa o assistente virtual para rastrear o status de uma encomenda e pergunta “onde está meu pedido?”.

A IA acessa os dados e responde com informações detalhadas sobre o status da entrega, sem que haja a necessidade de entrar em contato com o suporte.

3 – Plataformas de autoatendimento

Empresas adotam plataformas de autoatendimento com IA para reduzir a dependência de atendentes humanos. Um exemplo simples e comum é o uso de totens em redes de fast food.

O cliente chega ao restaurante, utiliza o totem para fazer seu pedido, personaliza os itens conforme suas preferências e finaliza o pagamento sem precisar falar com um atendente.

A IA processa a solicitação e a encaminha diretamente para a cozinha, o que agiliza o serviço e evita filas, enquanto o consumidor tem total controle da experiência, de forma rápida e intuitiva.

Agora que você já sabe como funciona a inteligência artificial no atendimento ao cliente, que tal aprofundar ainda mais seu conhecimento sobre essa tecnologia? Confira abaixo os posts que separamos para você:

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