Inteligência Artificial em comunidades: desafios + aplicação!

Usar Inteligência Artificial (IA) em comunidades é uma tendência inevitável, que é benéfica, mas desperta dúvidas. Como manter a ética profissional e lidar com as limitações das ferramentas? Será possível combinar as duas características para potencializar as interações humanizadas?

Especialmente no caso de grandes marcas, o volume de menções, interações e comentários é alto — o que é um bom sinal em termos de engajamento.

Contudo, o cenário é desafiador para a pessoa que realiza o monitoramento da marca, também conhecido por Social Listening.

O conceito de comunidade virtual é diferente em relação às comunidades que se organizam fora das redes. Afinal, só sobrevivem na imensidão do ciberespaço quando as pessoas que participam desses grupos priorizam relações interpessoais de confiança, afinidade e reciprocidade.

Portanto, não basta investir no uso de Inteligência Artificial em comunidades para ter sucesso na sua estratégia. Você precisa aprender a combinação entre as tecnologias inovadoras e a “velha novidade” que dá certo: escutar e se conectar com as pessoas de modo genuíno.

Sabemos que essa tarefa não é trivial e, por isso, te convidamos a embarcar nesta jornada para compreender os principais desafios do uso de IA para engajamento em comunidades, e como funciona a automação de tarefas no ambiente virtual.

Parece interessante? Então, prepare-se e aproveite a leitura.

O que é Inteligência Artificial em comunidades?

A Inteligência Artificial em comunidades consiste em um conjunto de automações que facilitam a rotina da pessoa gestora desses grupos na hora de:

analisar dados;
automatizar algumas respostas;
filtrar comentários, menções e mensagens importantes;
monitorar o engajamento dos participantes de uma comunidade virtual ou base de seguidores/fãs de uma marca.

Atualmente, as ferramentas mais completas de IA para engajamento de comunidades servem para otimizar o trabalho da pessoa que gerencia uma ou mais marcas.

Geralmente, as empresas estão presentes em mais de uma plataforma, e o volume de interações requer uma análise cuidadosa.

Por isso, o uso da IA é mais comum nos grupos que têm um número expressivo de participantes e/ou interações.

As comunidades alinhadas ao propósito corporativo/comercial de uma empresa são mais comuns neste contexto e, precisam de atenção tanto no monitoramento das redes sociais quanto na moderação de grupos e canais de comunicação mais específicos.

Neste post, vamos nos ater às comunidades constituídas no contexto das marcas que precisam acompanhar a evolução do mercado de marketing digital e tendências de IA e customização de experiências para prosperar.

Benefícios da Inteligência Artificial na gestão de comunidades

Os benefícios da Inteligência Artificial na gestão de comunidades são o que motivam a compreensão de como usar as ferramentas para potencializar o trabalho de gestão e a comunidade. Listamos os principais:

redução do tempo, pelo menos da primeira resposta para participantes;
possibilidade de identificar as preferências e hábitos dos membros da comunidade;
detecção rápida de menções e interações negativas e/ou críticas que indicam uma possível crise;
fornecimento de insights importantes que ajudam na criação de conteúdos relevantes para os usuários.

A seguir, detalhamos como a Inteligência Artificial em comunidades pode proporcionar essas vantagens.

1. Redução do tempo de resposta

Com o auxílio dos chatbots, as empresas conseguem reduzir o tempo de espera nas respostas às dúvidas dos clientes. Essa tendência tem se mostrado crescente no mercado e, graças à combinação da IA + programação inteligente, esses bots podem até mesmo usar um tom de voz humanizado.

Quando pensamos na gestão de comunidades, implementar os bots não é, à primeira vista, uma opção coerente com o propósito de proporcionar uma experiência personalizada por meio do contato humanizado.

Entretanto, uma caixa de inbox ou DM cheia de respostas pendentes não é interessante para uma marca e/ou comunidade virtual. Com a IA, é possível automatizar algumas respostas, sobretudo para as principais dúvidas ou para o início de uma interação.

Ao criar respostas automáticas diretamente na plataforma de mídia social (Facebook e Instagram têm essa funcionalidade), você consegue responder seus clientes com mais agilidade e pode melhorar a taxa de engajamento nas interações.

Inclusive, é possível criar uma base de respostas personalizadas para agilizar o retorno para as pessoas.

Atenção: use esse recurso com cautela, pois quando as plataformas identificam um número alto de interações via IA, o status de SPAM pode ser associado à sua conta.

2. Identificação de preferências da comunidade

Implementar a inteligência artificial em comunidades pode ajudar a identificar padrões de comportamento, preferências e estilo dos membros de um grupo online.

Em algumas ferramentas como o Stilingue, é possível configurar os filtros de menções, comentários, interações e sentimentos dos usuários.

No caso de tensões, críticas e situações que exigem sua atenção para moderar e/ou mediar o clima da comunidade, você notará que a ferramenta atribui o status negativo. Os elogios e os comentários de defensores da comunidade geralmente aumentam a possibilidade de interações positivas.

Essas e outras informações como assiduidade do membro nas postagens da comunidade, páginas e assuntos de interesse são detectadas pela IA. Assim, você pode criar relatórios personalizados sobre:

campanhas específicas;
uma postagem que gera tensão;
postagem com maior engajamento, entre outros.

A aplicação da IA com essa finalidade é muito bem-vinda para a manutenção de um ambiente saudável e colaborativo dentro da comunidade.

3. Detecção de tensões e possíveis crises

A IA é muito útil para identificar padrões de comentários e interações entre os membros de uma comunidade ou base de seguidores. Em algumas ferramentas, é possível filtrar o número de interações a partir de um termo de busca, como, por exemplo: demora no atendimento.

Você pode usar essa funcionalidade para compreender a proporção do clima de tensão no ambiente online e prever uma possível crise que requer a implementação de um plano de gestão de conflitos nas mídias.

Sem dúvidas, a tecnologia oferece muito mais agilidade para mapear o número de pessoas afetadas por um problema.

Lembre-se: responder às pessoas, de forma próxima e coerente é importante, mas é preciso elaborar as respostas de acordo com o tamanho do problema.

Às vezes, a questão que afeta as redes ou comunidade depende de uma resposta efetiva de um setor especializado, e um retorno inconsistente ou incompleto pode criar uma nova crise.

4. Insights para criação de conteúdos

Mapear as tendências e os temas de interesse da comunidade é muito importante para a criação de conteúdos relevantes de acordo com os interesses de uma comunidade. Atualmente, você pode usar a IA para descobrir o que as pessoas pesquisam, identificar quais postagens geram mais engajamento ou curiosidade.

Além disso, você pode usar as ferramentas para fazer pesquisas de opinião e ajustar o planejamento de conteúdo de acordo com as expectativas do público.

As respostas podem render um bom brainstorming e, consequentemente, você promoverá uma experiência mais participativa e alinhada ao que a persona da sua comunidade ou página deseja!

Desafios éticos do uso de IA para engajamento em comunidades

Desenvolver e manter uma postura ética no uso de IA para gestão e engajamento de comunidades é muito relevante, principalmente porque as ferramentas captam dados para oferecer experiências personalizadas para os membros de um grupo.

É muito promissor usar a IA para conhecer melhor a persona e elaborar estratégias de conexão duradouras com ela.

Lembre-se: a privacidade das pessoas e seus dados é uma exigência, conforme exigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Nosso conselho para você que gerencia uma comunidade é: assegure que as pessoas estejam cientes de como você usará as informações coletadas no ambiente online e lembre-se de que todos os participantes têm o direito de acessar ou excluir seus dados.

Também é fundamental que as pessoas saibam quando interagem com um bot ou uma pessoa. Nada substitui o contato humano, e as pessoas compreendem as limitações da IA.

Use o poder das comunidades a seu favor

Uma comunidade engajada é sinônimo de sucesso para a sua marca. Mais vale manter um ambiente saudável e com membros fiéis, mesmo que não sejam muitos, do que investir na retenção de pessoas que não desejam fazer contato com você.

As comunidades são o futuro do marketing e o conceito não é novo. A questão é que as pessoas valorizam cada vez mais a experiência, a autonomia e as possibilidades de trocas honestas e construtivas.

Quer saber mais sobre o assunto? No blog da EAD Plataforma, você encontra conteúdos que vão te ajudar a criar e manter uma comunidade de sucesso. São exemplos:

Esperamos que você se inspire para combinar as estratégias de IA com as boas práticas de gestão das comunidades, rumo ao sucesso da sua marca!

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