O que é NPS? Como calcular? + 4 dicas para uma boa pesquisa

Como você costuma mensurar o nível de satisfação dos seus clientes com a sua empresa?

Existem diferentes formas de fazer isso, na verdade. Um dos métodos mais comuns e talvez até mais eficaz de medir o quão satisfeitos os clientes de uma empresa estão é a pesquisa de satisfação NPS.

Criada em 2003 pelo pesquisador Fred Reichheld a partir da publicação do artigo O Número que Você Precisa Para Crescer, na renomada revista Harvard Business Review, o NPS provou-se ser um método confiável e se difundiu pelo mundo todo, sendo hoje utilizado por empresas de diferentes segmentos.

Neste artigo, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o que é NPS, a importância desse indicador, como calcular NPS e os quatro passos dicas para elaborar uma pesquisa de satisfação NPS:

NPS: o que é?

NPS significa Net Promoter Score. Trata-se de um indicador de desempenho que mede o nível de satisfação e fidelização dos clientes.

O NPS é um método de pesquisa utilizado para mensurar o nível de disposição dos clientes de uma empresa em indicá-la para algum amigo ou familiar.

Essa metodologia parte do princípio de que, quanto mais satisfeitos os clientes estiverem, maior a probabilidade de eles recomendarem a empresa e suas soluções para alguém que eles gostam e se importam.

Veja também: Customer Success: O que é, o que faz e quais são as vantagens para sua empresa?

Para que você domine completamente a pesquisa de satisfação NPS, selecionamos este vídeo do Fábio Ricotta, CEO e Co-Fundador da Agência Mestre:

https://www.youtube.com/watch?v=U6fipNZ-47c

Qual a importância de calcular o Net Promoter Score?

O cálculo do NPS é importante para que a empresa consiga mensurar o quanto ela está sendo capaz de atender as expectativas dos seus clientes e de oferecer a eles uma experiência positiva.

A partir da pesquisa NPS, fica mais fácil identificar o que a empresa pode fazer para melhorar a satisfação dos clientes. Esse dado serve também de base para orientar as estratégias com foco na fidelização, experiência e sucesso do cliente.

Outra vantagem do Net Promoter Score é que você pode compará-lo com o resultado NPS da empresa concorrente e realizar análise de benchmarking, identificando práticas bem sucedidas na concorrência que podem ser adaptadas à realidade do seu negócio.

Veja mais: Pesquisa de satisfação de curso EAD: como aplicá-la e por que ela é importante?

Quem trabalha com educação a distância precisa estar sempre de olho na satisfação dos alunos. Veja como uma boa ferramenta pode ajudar nessa hora:

https://www.youtube.com/watch?v=LDcTBOENPCs&

Como calcular NPS?

O cálculo NPS é feito a partir de uma pesquisa feita com os clientes da empresa. A pergunta NPS que serve de base para essa pesquisa e, posteriormente, para o cálculo do índice Net Promoter Score é:

De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa para algum amigo ou familiar?

Depois que todos os participantes responderem, eles deverão ser divididos em três grupos de acordo com a resposta dada:

Promotores: notas 9 e 10;
Neutros: notas 7 e 8;
Detratores: notas de 0 a 6.

Por fim, para fazer o cálculo NPS em si, você deve subtrair a % de Detratores da % de Promotores.

Costuma-se utilizar a seguinte escala para analisar o resultado do índice NPS da empresa:

Zona de excelência: 75% a 100%
Zona de qualidade: 50% a 74%
Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%
Zona crítica: -100% a -1%

Confira também em nosso blog: Pesquisa de clima organizacional: passo a passo de como fazer e exemplos de perguntas para o seu questionário

Pesquisa de satisfação NPS: passo a passo de como fazer

Bom, você já sabe agora como calcular NPS, certo? Mas uma pesquisa Net Promoter Score vai além do que o cálculo matemático.

Para finalizar este nosso guia, confira abaixo algumas dicas essenciais que vão te ajudar a elaborar e conduzir uma boa pesquisa de satisfação NPS na sua empresa.

1 – Faça a segmentação do público-alvo da pesquisa NPS

Para que a sua pesquisa NPS seja bem-sucedida e mostre resultados de relevância para a empresa, é importante procurar fazer a segmentação do público-alvo da pesquisa.

De fato, os clientes são o público que mais interessa. Mas que tipo de cliente? Procure realizar a pesquisa NPS com os clientes que interagiram com sua empresa mais recentemente, os tomadores de decisão, os que estão utilizando seu produto pela primeira vez.

A partir desses diferentes recortes, é possível fazer análises mais precisas.

2 – Escolha bem o canal para realização da pesquisa

A escolha do canal pode interferir na disposição dos clientes para responder sua pesquisa de satisfação NPS.

Você pode enviar a pesquisa por e-mail, WhatsApp, pop-up no site da loja ou até mesmo em totem eletrônico na sua loja física para avaliar a satisfação com a experiência de compra.

3 – Insira perguntas qualitativas

Além da pergunta que pede para o cliente dar uma nota de 0 a 10 para a probabilidade de ele recomendar sua empresa para algum amigo ou parente, você também pode inserir perguntas abertas para que ele justifique sua nota.

Dessa forma, é possível realizar análises de caráter qualitativo do Net Promoter Score e identificar as mudanças necessárias para melhorar a satisfação dos clientes.

4 – Mantenha o registro do NPS e compare com resultados anteriores

É muito importante que você mantenha um registro de todas as pesquisas de NPS já feitas. A partir disso, será possível fazer análises comparativas que permitam entender a evolução dessa métrica e a eficácia das estratégias adotadas com foco na melhoria da satisfação e fidelização dos clientes.

Quem trabalha com educação e treinamentos a distância sabe que a qualidade do ambiente de interação com os alunos é fundamental para sua satisfação.

Por isso, vale conhecer a EAD Plataforma e seus recursos: