Livros sobre atendimento ao cliente: 8 obras para se inspirar

Um levantamento feito pela Revista PEGN mostrou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço e a qualidade dos produtos e serviços que compram.

Isso mostra o empoderamento que os clientes possuem atualmente.

Não basta oferecer um produto eficiente e com um preço competitivo. É preciso proporcionar uma experiência de compra e atendimento que seja agradável para o consumidor.

Caso essa experiência seja negativa, 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa.

Portanto, desenvolver um processo de atendimento ao cliente deve ser o foco das organizações que desejam alcançar o sucesso. Aliás, 72% das empresas afirmam que esta já é sua principal prioridade.

Por isso, estudar e conhecer as melhores práticas, metodologias e estratégias dos experts é uma obrigação.

Para te ajudar com isso, selecionamos 8 dos principais livros sobre atendimento ao cliente para que você se aprofunde nesse universo e torne seu negócio especial aos olhos do cliente, para além dos produtos e serviços. 

Acompanhe a leitura!

8 livros sobre atendimento ao cliente

1. O jeito Disney de encantar clientes, de Disney Institute

Não há como negar que a Disney sabe, como ninguém, encantar seus clientes. 

Aqueles que já tiveram a oportunidade de visitar o famoso Walt Disney World puderam notar que o atendimento ao cliente dos colaboradores do parque temático é realmente fora da curva.

Com o propósito de compartilhar as técnicas, ações e estratégias desenvolvidas pela gigante do entretenimento, a Disney lançou, em 2011, um dos principais e mais relevantes livros sobre atendimento ao cliente, O Jeito Disney de encantar clientes.

A obra permeia todos os aspectos para um bom atendimento, desde a manutenção do espaço físico, o recrutamento, seleção e treinamento dos funcionários, formas de motivação e processos internos; uma leitura obrigatória para os estudos sobre sucesso do cliente (customer success) e Customer Service!

2. Customer Success, de Dan Steinman,‎ Lincoln Murphy e‎ Nick Mehta

E por falar em sucesso do cliente, não poderíamos deixar de citar Customer Success, de Dan Steinman,‎ Lincoln Murphy e‎ Nick Mehta; também um dos mais notáveis livros sobre atendimento ao cliente.

O termo customer success é muito relacionado a empresas saas e startups, mas a verdade é que a estratégia de sucesso do cliente é aplicável em qualquer modelo de negócio.

A intenção da obra é justamente mostrar toda a potência dessa prática nas empresas que visam engajar e fidelizar clientes, e aumentar sua receita. Para tanto, é necessário entender que customer success vai muito além da satisfação do cliente.

3. A experiência Zappos, de Joseph A. Michelli

Um dos livros sobre atendimento ao cliente mais indispensáveis, é A experiência Zappos, de Joseph A. Michelli.

A Zappos, fundada por Tony Hsieh, é um e-commerce de calçados e vestuário que, em 10 anos, elevou seu faturamento de 0 a U$1 bilhão.

A inspiração principal do fundador era a “entrega de felicidade”, que colocou essa mentalidade na prática e conquistou seu público por meio da excelência do atendimento.

4. Excelência no atendimento ao cliente, de Alexandre Lazzi Las Casas

O atendimento ao cliente é, de fato, um diferencial competitivo. Afinal, este aspecto é determinante para que 96% dos consumidores se tornarem fiéis a uma marca, segundo uma pesquisa global da Microsoft.

O livro sobre atendimento ao cliente de Alexandre Lazzi Las Casas também reforça isso.

Na obra, o autor compartilha 3 abordagens necessárias para fidelizar clientes:

• organização orientada para o atendimento ao cliente;
• cultura de serviços internos de qualidade;
• gestão de pessoas.

Dessa forma, é possível enxergar o atendimento ao cliente como um elemento estratégico para o sucesso de uma empresa. 

5. Satisfação garantida, de Tony Hsieh

Você se lembra do caso da Zappos? Pois bem, o próprio fundador também fez questão de compartilhar o caminho que trilhou para atingir o sucesso.

Duas das características mais significativas da gestão de Tony Hsieh são:

• a prática de colocar o cliente sempre em primeiro lugar;
• transmitir felicidade.

Esses dois pilares sustentaram as estratégias de Hsieh que tornaram um simples e-commerce de calçados em uma das empresas mais valiosas do mercado.

No entanto, o autor reforça que tentativas e erros são inevitáveis, mas você pode utilizá-los como um processo de aprendizagem e aprimorar suas ações.

Por outro lado, Hsieh também expõe em Satisfação Garantida as técnicas inusitadas e estratégias que utilizou para oferecer um dos melhores atendimentos ao cliente do mundo.

6. É o cliente que importa, de Michael A. Aun

Michael A. Aun é um verdadeiro campeão em vendas e atua no ramo desde 1974.

Na obra, o autor ressalta a importância do atendimento ao cliente para transformar uma empresa em um negócio de sucesso.

Mas, para isso, é preciso entender que o cliente deve ser o centro das atenções durante os atendimentos, somente assim se sentirá realmente satisfeito e feliz.

7. Neuromarketing: A Nova Pesquisa De Comportamento Do Consumidor, de Pedro de Camargo

Nenhuma estratégia de atendimento ao cliente será assertiva se você não compreender o comportamento do consumidor dos seus produtos e serviços.

E mergulhar nesse âmbito é uma verdadeira ciência.

A obra de Pedro de Camargo é um dos livros sobre atendimento ao cliente mais densos e também mais valiosos para os empreendedores que buscam realizar uma entrega diferenciada para seus clientes.

Isso porque o autor explora fatores biológicos que nos fazem consumir de determinada maneira e, a partir desse entendimento, elaborar estratégias mais compatíveis com o público.

8. Feitas para o cliente, de Roberto Meir e Daniel Domeneghetti

Os autores entrevistaram os diretores de grandes empresas brasileiras para discutir sobre as questões que tangem clientes, para entender mais sobre as principais metodologias, estratégias e técnicas que os fizeram ser produtivos e alcançar (e manter) o sucesso.

Essas empresas possuem um ponto em comum: foco no atendimento ao cliente.

Portanto, se você quiser aprender com as mais bem sucedidas empresas brasileiras, não deixe de ler a obra!

Você já leu algum desses livros sobre atendimento ao cliente? Qual obra você incluiria na lista? Nos conte nos comentários!

Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.