treinamento de atendimento ao cliente

Treinamento de atendimento ao cliente: 5 dicas para encantar

J√° ouviu falar no encantamento de quem visita a Disney? Pois bem, saiba que voc√™ pode adotar o mesmo padr√£o de excel√™ncia no pr√≥ximo treinamento de atendimento ao cliente. Afinal, n√£o basta captar novos clientes, tamb√©m √© preciso ‚Äúencantar‚ÄĚ para fidelizar e ir al√©m das expectativas. 

Para tal, √© muito importante treinar os funcion√°rios de maneira assertiva e cont√≠nua. Isso porque surgem novas tend√™ncias a todo momento, em uma sociedade que fica conectada 24/7. 

Aliás, o comportamento do consumidor digital mudou bastante, principalmente na crise da covid-19. E isso envolve: o aumento da busca por e-commerce, o imediatismo na entrega de produtos e o compartilhamento de experiências nas redes sociais, entre outros fatores.

Pensando nisso, você pode fazer o treinamento de atendimento ao cliente online ou offline, a seu critério. Mas seja qual for a sua escolha, saiba que as tecnologias facilitam muito a nossa vida. Por exemplo, confira um vídeo que fala da aprendizagem digital, incluindo: custo-benefício, barreiras comportamentais, conveniência para os participantes e mais.

Por que fazer um treinamento de atendimento ao cliente?

Em primeiro lugar, tenha em mente que a proposta √© um jogo de ganha-ganha. Afinal, esse tipo de treinamento pode beneficiar tanto o p√ļblico interno, quanto o externo. No fim das contas, fica muito mais f√°cil navegar quando o vento est√° a favor, n√£o √© mesmo?

E, se voc√™ ainda est√° em d√ļvida sobre isso, vamos aos dados que sustentam os argumentos. Sabia que em que muitos Millennials pagariam 21% mais caro em troca de um √≥timo atendimento? Por outro lado, a Dimensional Research diz que 59% dos consumidores n√£o pretendem fechar novos neg√≥cios com uma empresa, ap√≥s uma experi√™ncia negativa.

Logo, o faturamento √© a primeira raz√£o para investir no treinamento de atendimento ao cliente. Al√©m disso, esse investimento rende resultados mais sustent√°veis em longo prazo. Ou seja, uma equipe bem treinada √© um ponto-chave para que seu cliente continue fazendo neg√≥cios no futuro. 

Para isso, os funcion√°rios precisam desenvolver habilidades de comunica√ß√£o, empatia, persuas√£o etc. Por incr√≠vel que pare√ßa, esses conceitos podem ser transmitidos em poucos minutos. A prop√≥sito, seu treinamento de atendimento ao cliente pode incluir o microlearning, como as ‚Äúp√≠lulas de informa√ß√£o‚ÄĚ desse v√≠deo:

Qual √© a import√Ęncia do treinamento para qualidade no atendimento ao cliente?

A experi√™ncia do cliente move montanhas, em especial se suas expectativas foram superadas. Isto √©, n√£o basta ‚Äúcumprir a obriga√ß√£o‚ÄĚ de entregar um produto ou servi√ßo, j√° que a concorr√™ncia faz isso. Aqui, a ideia √© trazer um ‚Äúalgo a mais‚ÄĚ para mostrar que a empresa realmente se importa.

Nesse sentido, um treinamento efetivo pode ajudar seu time a desenvolver as soft skills, inclusive:

  • intelig√™ncia emocional;
  • resili√™ncia;
  • comunica√ß√£o assertiva.

Como adotar o padr√£o Disney de qualidade no atendimento?

Por meio dos treinamentos, a sua equipe terá mais recursos para brilhar durante o atendimento. Nesse ponto, o padrão Disney se baseia em quatro pilares para encantar clientes, além de gerar satisfação e agregar valor à empresa:

  • cria√ß√£o de experi√™ncias √ļnicas e, portanto, personalizadas;
  • valoriza√ß√£o dos funcion√°rios que movem a companhia;
  • lideran√ßa focada em pessoas (e n√£o s√≥ em n√ļmeros);
  • uso das tecnologias para agilizar todos os processos.

E, por falar em tecnologia, continue com a gente para conferir 5 dicas de treinamento corporativo online. Finalmente, chegou a hora de fazer a m√°gica acontecer!

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Como montar um treinamento de atendimento ao cliente? 5 dicas 

Na hora de fazer um treinamento de atendimento ao cliente, √© preciso escolher o formato da a√ß√£o formativa. Hoje, vamos trazer cinco dicas ligadas √†s ferramentas de educa√ß√£o a dist√Ęncia (EAD). Por sinal, vale lembrar que a tecnologia √© um dos pilares do padr√£o Disney de qualidade, certo?

1. Comece a usar uma plataforma LMS

No mercado, existem muitos tipos de LMS (Learning Management System), at√© mesmo com vers√Ķes gratuitas. Por isso, vale considerar quais s√£o as demandas de treinamento para que voc√™ possa fazer uma escola assertiva. 

Aqui na EAD Plataforma, por exemplo, temos um amplo leque de recursos para treinar as equipes. Dessa maneira, o pessoal de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) pode formatar cursos adequados para cada √°rea da companhia.

Nesse caso, é essencial levar em conta:

  • identifica√ß√£o das necessidades de treinamento, como: lideran√ßa, comunica√ß√£o etc.;
  • alinhamento do conte√ļdo com o prop√≥sito e o planejamento estrat√©gico da empresa;
  • a√ß√Ķes formativas que contribuem para o desenvolvimento pessoal e profissional;
  • economia de recursos das aulas online em rela√ß√£o aos treinamentos presenciais;
  • gera√ß√£o de relat√≥rios estrat√©gicos para acompanhar o progresso individual;
  • flexibilidade para conciliar os estudos com o trabalho e os outros compromissos.  

2. Faça pesquisas periodicamente

Em geral, costumamos ouvir apenas os clientes para entender quais s√£o as suas obje√ß√Ķes ou insatisfa√ß√Ķes. Mas n√£o se esque√ßa de envolver o time para entender quais s√£o as dificuldades no atendimento por parte dos funcion√°rios.

Em todo caso, os dois tipos de pesquisas s√£o v√°lidos, pois esses resultados se complementam. Com isso, voc√™ ter√° uma vis√£o ampla para entender quais s√£o os pontos de aten√ß√£o, ok? 

3. Diversifique os conte√ļdos digitais

As tecnologias educativas s√£o bem vers√°teis. Assim sendo, fique √† vontade para escolher os tipos de conte√ļdos mais adequados para cada objetivo. E aqui v√£o tr√™s exemplos:

  • videoaula com a demonstra√ß√£o do funcionamento de um novo produto;
  • e-book para consolidar os principais pontos abordados no treinamento;¬†¬†
  • podcast com temas variados, desde que sejam de interesse dos profissionais.

4. Aposte nas transmiss√Ķes ao vivo

Dentro do Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA), temos muitas ferramentas para facilitar a intera√ß√£o. Logo, voc√™ pode enriquecer o processo de aprendizado, com iniciativas como:   

  • webconfer√™ncia de mentoria para ajudar as pessoas com dificuldades na carreira;
  • aulas ao vivo (com chat integrado) para agilizar o esclarecimento das d√ļvidas;
  • webinar com especialistas em atendimento, vendas e, tamb√©m, gest√£o de pessoas.

5. Acompanhe os resultados de T&D

Por fim, é vital selecionar métricas para acompanhar seu treinamento de atendimento ao cliente. Nessa linha, alguns indicadores são:

  • aproveitamento individual, conforme as mudan√ßas positivas ap√≥s a a√ß√£o formativa;
  • taxa de ades√£o, comparando o n√ļmero de inscritos com o total de funcion√°rios da √°rea;
  • avalia√ß√£o de rea√ß√£o, a fim de entender qual foi a percep√ß√£o dos pr√≥prios participantes;
  • taxa de abandono, para verificar quantos inscritos n√£o conclu√≠ram o curso e suas raz√Ķes;
  • indicadores de neg√≥cio, como a redu√ß√£o de reclama√ß√Ķes dos clientes nos pr√≥ximos meses.

Enfim, esperamos que voc√™ aproveite essas dicas de treinamento de atendimento ao cliente. Ali√°s, consulte mais posts no blog para ter outras ideias de encantamento dos seus p√ļblicos de interesse. 

E, se quiser conhecer a nossa plataforma corporativa, saiba que pode fazer um teste grátis! Assim, você fica livre para verificar como será seu treinamento antes de colocar o bloco na rua. Que tal?

Fabio Godoy