Chargeback: saiba o que é e como resguardar seu negócio

Você sabe o que é “chargeback”? Este é um conceito que precisa fazer parte do repertório de empreendedores que operam transações comerciais com cartão de crédito ou débito. 

Basicamente, o chargeback é uma reversão de pagamento após contestação do cliente — uma maneira de salvaguardar os consumidores, conferindo mais segurança às transações, principalmente quando falamos de vendas on-line.

Conheça a seguir os diferentes tipos de chargeback, como funcionam seus ciclos de contestação e como evitar que a ação prejudique o seu negócio. Além disso, tire suas dúvidas sobre as diferenças entre chargeback, estorno e reembolso.

O que é chargeback?

Em tradução livre, chargeback quer dizer “reversão de pagamento” e, por essa razão, o termo em inglês é usado quando alguém contesta uma venda efetuada com cartão de débito ou crédito. O chargeback foi criado para proteger clientes de problemas ocorridos nos pagamentos, oferecendo mais segurança às transações realizadas com cartão.

O chargeback ocorre geralmente quando o titular do cartão não reconhece uma transação em sua fatura, o que sugere uma possível fraude. A partir disso, entra em contato com a instituição emissora do cartão e inicia um processo de contestação.

Tal contestação é comunicada à adquirente da operação de venda (Stone, Cielo, Rede e outras operadoras semelhantes), que por sua vez repassa a informação ao comerciante. No entanto, esse não é o único cenário em que um chargeback pode ocorrer. Vamos entender quais são os tipos de chargeback a seguir.

Quais são os tipos de chargeback?

O chargeback é um processo que pode ser iniciado em diferentes circunstâncias. Abaixo, estão os principais tipos de chargeback, ou seja, os motivos mais comuns que podem resultar na contestação de uma transação com cartão:

Desacordo Comercial

Esse tipo de situação surge quando o produto não é entregue, chega danificado ou não corresponde ao anunciado. Por exemplo, o produto é de cor, tamanho ou qualidade diferentes do esperado. Em teoria, não se aplica a infoprodutos ou à venda de produtos digitais, mas um consumidor pode alegar que comprou um infoproduto achando que era um produto físico.

Fraude Deliberada

Normalmente, fraudes em lojas on-line ou marketplaces ocorrem quando transações aparentemente legítimas são feitas com cartões de crédito clonados. O fraudador utiliza os dados de uma pessoa honesta para realizar compras, obtendo esses dados por meio de phishing ou ataques a bancos de dados.

Fraude Amigável

Na fraude amigável, o cliente cancela o pagamento de uma compra legítima alegando não reconhecer a transação. Isso pode acontecer quando o titular do cartão não se lembra de ter emprestado o item para um familiar próximo ou não reconhece o nome da loja na fatura. É o mais comum dos tipos de chargeback.

Autofraude

A autofraude ocorre quando o cliente simula um desacordo comercial ou fraude. Ele pode alegar problemas com a compra ou uso fraudulento de seus dados para cancelar o pagamento.

Erro de Processamento

O erro de processamento ocorre quando uma falha na adquirente ou na operadora do cartão resulta em cobranças duplicadas ou outros problemas no processamento da transação. Ao verificar o erro em sua fatura, o cliente entra com o pedido de chargeback.

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Chargeback: como funciona este processo

Vamos entender como funciona o chargeback no passo a passo abaixo.

1. A pessoa titular do cartão contesta a compra junto ao emissor.
2. O emissor do cartão avalia a contestação recebida e verifica se é válida. Se for, o processo de chargeback é iniciado.
3. A bandeira do cartão encaminha o chargeback para a empresa adquirente.
4. A adquirente notifica o estabelecimento comercial, abrindo prazo para a disputa.
5. O estabelecimento comercial, então, aceita a contestação ou apresenta sua defesa, enviando a documentação necessária.
6. A adquirente analisa os documentos, levando em conta as diretrizes estabelecidas pelas bandeiras de cartão. Se a documentação for considerada inconsistente, o valor contestado será debitado na agenda financeira do estabelecimento. Entretanto, se for considerada consistente, a adquirente envia uma cópia do documento para o banco emissor/administradora do cartão, devolvendo o chargeback;
7. Se o emissor aceitar o débito, o valor do chargeback é passado para quem tem a titularidade do cartão. Caso contrário, o emissor inicia o segundo ciclo de disputa.

O termo segundo ciclo soou estranho para você? Acompanhe a seguir o passo a passo dos ciclos do processo de chargeback e entenda! 

1º Ciclo de Chargeback

O primeiro ciclo de chargeback marca o início do processo de disputa instaurado pelo banco emissor do cartão. 

Nesta etapa, o banco envia a contestação pela primeira vez e solicita que o estabelecimento onde a compra foi efetuada avalie o caso. O vendedor tem a opção de acatar o chargeback ou apresentar evidências em sua defesa.

Se você receber uma contestação, precisa reunir os seguintes documentos para evitar o chargeback:

• nota fiscal;
• informações sobre a compra (data e horário, método de pagamento selecionado, confirmação de entrega do infoproduto);
• qualquer contato efetuado com o comprador (e-mails, mensagens de atendimento etc).

2º Ciclo de Chargeback

O segundo ciclo de chargeback se inicia quando o banco prossegue com a contestação após não aceitar as evidências de defesa enviadas pelo vendedor no primeiro ciclo. 

Consequentemente, o banco devolve o chargeback para a empresa adquirente. Durante esta fase, a adquirente realiza uma análise comparativa entre a alegação do banco e os documentos enviados pelo vendedor no ciclo anterior. 

Se as evidências enviadas forem suficientes para refutar a alegação do emissor, o segundo ciclo é negado. Caso contrário, o lojista é debitado pela transação.

3º Ciclo de Chargeback ou Arbitragem

A arbitragem constitui o terceiro e último estágio de análise do chargeback. Ocorre quando o banco não aceita as evidências apresentadas na recusa do segundo ciclo e não há acordo entre as partes. 

Nesta fase, a decisão sobre a parte vencedora é tomada pela bandeira do cartão, e a parte perdedora pode receber uma multa substancial.

Quem fica com o prejuízo do chargeback?

Quando ocorre uma solicitação de chargeback, o cliente não paga pela compra, resultando no não repasse do dinheiro pelo banco para a adquirente. Consequentemente, a adquirente não direciona o valor da compra ao vendedor.

Portanto, um dos principais desafios para os empreendedores e vendedores de infoprodutos é o fato de que os consumidores têm um prazo considerável (180 dias) para solicitar o cancelamento da transação ao realizar uma compra on-line. 

Esse período é aplicável também para compras parceladas, iniciando-se a contagem a partir do pagamento da última parcela.

Além da perda do valor da transação, os empreendedores enfrentam o risco de penalidades das bandeiras de cartões caso recebam um grande volume de pedidos de chargeback.

As principais bandeiras — Visa e Mastercard — realizam uma vigilância constante quando o assunto é chargeback. 

Os lojistas e empreendedores que ultrapassam os limites aceitáveis por elas (para Visa, mais de 1% do total das vendas gerando chargeback; para Mastercard, mais de 2% das vendas) podem sofrer multas ou sanções, que resultam até mesmo na suspensão da bandeira do cartão como opção de pagamento.

Outro aspecto que aumenta a preocupação em relação ao chargeback é o impacto na experiência do consumidor. 

O processo de pagamento e contestação de uma compra geralmente é burocrático e demorado. Nesse contexto, a reputação do negócio fica em jogo, mesmo que a empresa não seja responsável pelo ocorrido, já que o consumidor pode associar a má experiência ao seu produto ou serviço.

Em resumo, quem fica com o prejuízo do chargeback é o empreendedor, o que pode comprometer o seu planejamento financeiro em longo prazo. Por isso, é importante saber quais medidas podem ajudar você a prevenir o chargeback.

Como evitar chargeback em 4 passos

Como vimos, o chargeback pode representar um desafio significativo para o sucesso do seu negócio, já que quem fica com o prejuízo do chargeback é o vendedor. Aqui estão quatro medidas que você pode adotar para mitigar o problema, pensando especificamente em infoprodutos:

1. Gestão de risco com antifraude

Investir em tecnologia antifraude é essencial para evitar prejuízos decorrentes de pessoas de má fé. Essas soluções são capazes de identificar transações suspeitas e bloqueá-las, analisando padrões de compra e comportamento do usuário.

2. Utilização de meios de pagamento seguros

Optar por soluções de pagamento digital confiáveis, como subadquirentes, gateways de pagamento e PSPs, pode oferecer mais segurança nas transações, já que muitas delas já têm ferramentas antifraude integradas.

3. Coleta de dados relevantes

Manter um registro detalhado das transações, incluindo informações sobre clientes que já cometeram fraudes, pode auxiliar na identificação de padrões suspeitos e na prevenção de futuros casos de chargeback. 

Acompanhe seus pedidos de perto e fique atento caso observe alguma das situações listadas abaixo, que podem configurar operações de fraude:

• endereços de cadastro diferentes daqueles relacionados ao cartão de crédito;
• compras de ticket elevado por parte de novos clientes;
• diversas compras pequenas oriundas do mesmo IP em um período de tempo curto;
• compras originadas de países marcados como risco de fraude.

4. Manutenção do contato com o cliente

Trabalhar seu pós-vendas não só fortalece o relacionamento com o cliente, mas também pode ajudar a evitar chargebacks. 

Processos de verificação de recebimento de produtos — sim, para produtos digitais também! — e feedbacks do cliente são importantes para garantir a legitimidade das suas transações.

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Chargeback x Direito de Arrependimento: entenda a diferença

Quando se discute o que é chargeback, surge frequentemente uma dúvida sobre o Direito de Arrependimento, que é previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). É crucial esclarecer que chargeback e Direito de Arrependimento são conceitos bem distintos. O Direito de Arrependimento diz respeito a compras realizadas sem presença física, como aquelas feitas por televendas ou em plataformas de e-commerce.

De acordo com o CDC, temos, por definição, que:

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.

Ou seja, o Direito de Arrependimento assegura que o consumidor possa desistir de uma compra não presencial em um prazo de sete dias, contados a partir da entrega do produto ou da prestação do serviço, e receber o reembolso do valor pago.

Por outro lado, o chargeback envolve a contestação de uma compra, não um cancelamento. 

Enquanto a contestação é uma solicitação feita pelo banco emissor a pedido de quem é titular do cartão, seguindo as regras estabelecidas pelas bandeiras de cartão, o cancelamento da compra é efetuado apenas a pedido do estabelecimento comercial, de forma que o crédito do valor da compra seja enviado à pessoa portadora do cartão.

Chargeback e estorno ou reembolso: como diferenciar cada um?

Outra dúvida comum é a diferença entre chargeback e estorno. O estorno é a solicitação amigável da restituição do dinheiro. Neste caso, o cliente tem seu dinheiro retornado por questões, como cobrança duplicada, desistência por atraso na entrega (desacordo comercial), compra feita por engano ou mesmo uma devolução de produto.

O reembolso também é parecido com o estorno e pode gerar confusão com o chargeback. Neste caso, é o próprio empreendedor que devolve o dinheiro ao cliente sem a necessidade de se comunicar com a operadora do cartão. É o que acontece no caso de uma compra cancelada, por exemplo.

A melhor forma de evitar chargeback: conhecimento

Agora que você já sabe tudo sobre chargeback e como proteger seu negócio contra possíveis fraudes, expanda seus conhecimentos sobre gestão de negócios no blog da EAD Plataforma: aqui, você encontra vários artigos sobre o tema, com dicas, exemplos e ferramentas para ajudar seu negócio a crescer. 

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