Como alcançar a excelência no atendimento ao cliente para EAD? 5 Passos

O ensino à distância não é exatamente um formato novo para o brasileiro. Você sabia que os primeiros registros deste tipo de ensino datam de 1904? Então, o atendimento ao cliente para EAD já é extremamente desenvolvido, correto? Afinal, mais de um século de evolução!

Bom, na verdade, não! Apesar da clara mudança no comportamento do cliente digital, que tornou-se muito mais crítico, atualizado e informado, as empresas ainda não desempenham o melhor papel no quesito suporte e atendimento ao cliente para EAD.

Termos como customer success e experiência do cliente não são apenas desconhecidos por muitas empresas, como geram certo receio em relação à implantação. Mas, como você já deve saber, as inovações que afetam a satisfação do cliente tem sido um dos principais motivos de diferenciação em relação aos concorrentes e, claro, uma das melhores formas de aumentar a taxa de fidelização, conversão e conquista de novos clientes.

Mas, é preciso um alerta! Todas as estratégias que envolvem o atendimento ao cliente para curso EAD, por exemplo, precisam ser desenvolvidas de maneira personalizada, com uma base de conhecimento EAD robusta e muito treinamento. Afinal, este é um público especial e o produto não é algo físico, o que pode gerar mais insegurança e demanda por um atendimento personalizado

Vamos entender melhor como oferecer o melhor atendimento ao cliente para EAD?

Como fazer o atendimento ao cliente para EAD

O atendimento ao cliente para EAD é a etapa que liga, de fato, a empresa ao consumidor. É através deste setor que ele tira suas dúvidas, faz solicitações, pesquisas, etc. Isso quer dizer que grande parte da opinião dele em relação à sua marca é formada neste momento. 

E seria uma péssima ideia não causar uma boa impressão, não é mesmo?

De acordo com pesquisas realizadas pela Microsoft sobre o cenário global do atendimento ao cliente, 56% dos clientes responderam que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento ao cliente ruim. E um dado sobre atendimento ao cliente ainda mais impressionante, 90% dos consumidores brasileiros, quando perguntados quão importante era o atendimento ao cliente em sua escolha, ou lealdade a uma marca, disseram ser muito importante. Taxa muito superior ao dos consumidores japoneses (30%) e dos americanos (69%), por exemplo.

É exatamente daí que tiramos a nossa primeira, e principal, dica de como realizar o atendimento ao cliente para EAD.

1 – Conheça o seu consumidor

Não existe uma fórmula mágica de atendimento ao cliente para EAD. Sabe por quê? Porque existem inúmeros fatores que variam de acordo com o perfil do consumidor. Idade, nacionalidade, sexo, preferências, motivações, etc.

Por exemplo, no caso do atendimento ao cliente para EAD de graduação, esse cliente está em formação, o seu principal objetivo é finalizar o curso para começar a vida profissional. Isso quer dizer que ele provavelmente terá muito mais dúvidas e precisará de um acompanhamento a longo prazo se compararmos a um ensino à distância de mecânica para iniciantes.

Da mesma forma que a didática do atendimento ao cliente para EAD voltado para a terceira idade não pode ser semelhante ao de jovens adultos, por exemplo. Conhecer o seu cliente, portanto, é o passo número um de como fornecer um excelente atendimento ao cliente para EAD.

2 – Cultura organizacional

Uma empresa só terá excelência no atendimento ao cliente para EAD quando colocar o consumidor como foco central de todos os processos. Sabe o layout do seu produto digital? Ele precisa ser feito para o cliente! A plataforma? Também! O onboarding, suporte, financeiro, marketing. Sim, todos eles precisam considerar as dores, necessidades e preferências do consumidor.

Pode parecer óbvio, mas muitas empresas se esquecem do cliente no meio do caminho e passam a desenvolver soluções complexas, pouco intuitivas e, muitas delas, que o cliente nem ao menos precisa para resolver suas principais questões.

Acredite, este é um erro muito comum em empresas que ainda não estabeleceram uma cultura organizacional sólida e focada no sucesso do cliente. O segundo passo, portanto, para ter excelência no atendimento ao cliente para curso EAD é estabelecer uma cultura organizacional que o coloque como peça central.

Você vai notar que essa postura dá início a um efeito em cascata, que afeta colaboradores, tomadas de decisão, estratégias, criação, produção e, claro, o atendimento ao cliente.

Entenda melhor sobre o que é cultura organizacional:

3 – Capacite seus colaboradores

Ter um time dos sonhos é o objetivo de toda empresa, principalmente no atendimento ao cliente para EAD. Infelizmente, não é sempre que conseguimos profissionais de ponta em todas as etapas, não é mesmo? 

Mas aqui é preciso!

Afinal, o ponto crítico é que o colaborador do atendimento é uma peça crucial na decisão de compra. Se ele não conhecer totalmente o produto, não possuir habilidades de convencimento, didática e muita atenção, todo o investimento em marketing, divulgação e treinamento de atendimento ao cliente será desperdiçado. E pior, talvez o consumidor não dê uma segunda chance para a sua empresa.

Nossa dica, portanto, é que a sua empresa forneça uma boa estrutura de capacitação que englobe a prática, teoria e estimule o aperfeiçoamento de habilidade no atendimento ao cliente para EAD. Pode ser através de workshops, cursos, palestras, etc.

4 – Automação

Não basta apenas ofertar uma infinidade de cursos, com os melhores conteúdos, professores e mestres de ponta, é preciso investir em automação. 

A automação é uma dica valiosa para qualquer setor da economia, em todos os processos, etapas e estratégias. Se você não usa o máximo que a tecnologia pode oferecer, então, muito provavelmente, a sua empresa está perdendo clientes para os principais concorrentes.

Isso ganha um peso ainda maior quando falamos sobre o atendimento ao cliente para EAD. Afinal, este cliente é, naturalmente, digital, ele espera que todos os processos sejam ágeis, rápidos e eficientes. Isso, sem automação, é praticamente impossível não é mesmo?

Saiba mais: 7 ferramentas de interação na EAD.

Mas, por onde começar? Bom, por uma plataforma comercial e corporativa para que o seu cliente tenha a melhor experiência possível. Em seguida, a nossa sugestão é que você invista em um sistema de atendimento ao cliente para EAD. Ele será indispensável na integração de e-mails, portal do cliente, construção de dashboard e relatórios com informações em tempo real, base de conhecimento, e muito mais

Falando em base de conhecimento…

5 – Base de conhecimento

Saber como criar uma base de conhecimento é fundamental no atendimento ao cliente para EAD. Ela é indispensável na construção do seu onboarding para informar e capacitar seus colaboradores. E, claro, funciona como um guia rápido e eficiente para solucionar questões rotineiras.

Como já falamos por aqui, o atendimento ao cliente para EAD precisa ser ágil, afinal, este consumidor não tem tempo para esperar na linha, ou no chat, por minutos até que o colaborador tenha a solução correta. 

Ele precisa de respostas rápidas! É exatamente isso que uma boa base de conhecimento fornece.

A base de conhecimento, portanto, impacta em três frentes:

  • Satisfação do cliente. Afinal, ele será atendimento em menor tempo e com as melhores soluções possíveis.
  • Imagem da empresa. A base de conhecimento oferece mais suporte e confiança para o colaborador, minimizando as chances de erros, dúvidas e tickets não solucionados. Isso, claro, ratifica o profissionalismo da empresa.
  • Melhora nos indicadores de produtividade e performance do atendimento ao cliente para EAD. Com o aumento da agilidade no atendimento, o tempo médio de resposta diminui e a taxa de soluções no primeiro contato aumentam.

Agora você está preparado para oferecer o melhor atendimento ao cliente para EAD! Lembre-se, as palavras de ordem: conhecimento, tecnologia e foco no cliente! Temos certeza que agora você está preparado para oferecer um atendimento de excelência para se destacar no mercado!

Este artigo foi escrito pela Movidesk, uma empresa que desenvolve soluções de help desk e service desk. Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como o Mercado Livre, que conseguiu otimizar o seu tempo de atendimento em 80%.

Fabio Godoy