Gerenciamento de crise: o que é, etapas e ferramentas

O gerenciamento de crise consiste em adotar diferentes práticas para solucionar uma situação imprevista, que pode trazer danos à reputação e até às finanças de um negócio. Além disso, a medida tem como objetivo administrar o risco corporativo e criar estratégias para recuperar a imagem da empresa.

Você pode implementar várias ações para otimizar a gestão de crise organizacional. Por exemplo, o monitoramento da marca identifica o que as pessoas falam sobre a sua corporação para antecipar possíveis riscos.

Podemos ver a importância do gerenciamento de crise por meio de dados. Conforme o Relatório de Crise Anual do Institute for Crisis Management (ICM) 2023, houve o relato de quase 2 milhões de notícias desse tipo. As principais situações relacionaram-se a: 

• catástrofes (26,1% do total);
• ações judiciais coletivas (11,37%);
• crime do colarinho branco (10,8%);
• violência no ambiente de trabalho (9,39%);
• má gestão (8,53%);
• crimes cibernéticos (7,24%);
• discriminação (7,19%).

Diante desse cenário, fica a dúvida: como usar os planos de gerenciamento de crises para criar soluções que mitiguem ou impeçam esses eventos adversos? Vamos trazer alternativas neste post. Continue a leitura!

O que é gerenciamento de crise?

O gerenciamento de crise é a adoção de procedimentos e ações para lidar com os impactos negativos de uma situação inesperada. O objetivo é reduzir as consequências e os prejuízos desse imprevisto, que pode ocorrer devido a falhas organizacionais ou tecnológicas, epidemias, conflitos civis, problemas de mercado ou acidentes naturais.

A importância do gerenciamento de crise é encontrar uma solução para o problema e, até mesmo, implementar práticas que diminuam a chance de o incidente acontecer. Para alcançar esse propósito, é fundamental agir com rapidez, compreender o problema e sua abrangência, e identificar fatores que levam à sua ocorrência.

Por esse motivo, a gestão de crise implica aprender com os erros e criar estratégias para evitar a recorrência das falhas, especialmente quando são internas. Nesse sentido, alguns benefícios dessa prática são:

• atuação rápida e eficiente para amenizar as consequências do problema;
• aumento da sobrevivência da empresa no mercado, mesmo diante dos prejuízos causados pelo imprevisto;
• preservação do branding da marca perante o mercado;
• diminuição do impacto do problema, tanto no âmbito interno quanto externo;
• capacidade de aprender com as falhas e evitar sua ocorrência no futuro.

Leia também: O que é posicionamento de mercado, como fazer e vantagens

Exemplos de crises comuns nas empresas

As crises comuns nas empresas podem se referir a questões financeiras e outros aspectos. Alguns exemplos comuns são:

• corporativas: ameaçam a estabilidade organizacional e requerem ações urgentes para impedir os prejuízos físicos e financeiros;
• reputacionais: ocorrem quando a marca recebe comentários negativos e críticas. As redes sociais costumam potencializar a situação por ampliar o alcance com rapidez;
• operacionais: caracterizam-se por falhas em produtos ou serviços, o que prejudica a confiança do consumidor na empresa. O ideal é reconhecer o problema e mostrar que a equipe já solucionou o caso;
• ambientais: são os desastres naturais ou eventos imprevisíveis. Por exemplo, enchentes, tempestades, incêndios ou falhas na infraestrutura. Nesse cenário, a comunicação em momentos críticos é indispensável.

Vale lembrar que outros tipos de crise podem acometer as empresas. De toda forma, é possível evitar os imprevistos e suas consequências por meio de um planejamento bem estruturado.

Quais os elementos de um plano de gerenciamento de crise?

Os elementos de um plano de gerenciamento de crise são: os responsáveis por gerenciar o imprevisto, os critérios para identificar se a situação é problemática ou não, as práticas de monitoramento e o planejamento da comunicação interna e externa. Com a atenção a esses fatores, você gera uma estratégia de gestão para essas situações inesperadas.

Saiba que os planos de gerenciamento de crises ajudam a enfrentar os momentos críticos e a superar seus desafios com rapidez. Outro benefício é o fato de a empresa se preparar e se antecipar aos riscos potenciais. Desse modo, fica mais fácil superar a crise.

Nesse cenário, uma boa ferramenta é o 5W2H, metodologia que ajuda a elaborar planos de ação. Com esse método, você já tem um caminho a seguir.

Quais são as fases do gerenciamento de crise?

As fases do gerenciamento de crise são: prevenção, preparação, resposta e recuperação. Veja mais detalhes sobre cada uma dessas etapas.

Prevenção

A ideia da prevenção é identificar os potenciais riscos e imprevistos que podem afetar a empresa. Esse estágio é proativo, porque você age antes mesmo dos problemas acontecerem. 

Uma boa dica é usar a análise SWOT para identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do negócio. Outras ferramentas interessantes são simulações e a elaboração de políticas de segurança.

Preparação

Na preparação, você estrutura planos de gerenciamento de crises ao definir os responsáveis, os canais de comunicação e os critérios para detectar problemas. Lembre-se de capacitar a equipe e fazer simulações para saber se todos os colaboradores reagirão da forma esperada.

Nesta fase, pense nas soluções para crises organizacionais e na comunicação em momentos críticos. O objetivo é que todas as pessoas envolvidas na mitigação do problema entendam seu papel e saibam atuar de maneira correta para evitar prejuízos desnecessários.

Resposta

Como o nome indica, a resposta é justamente a ação que a empresa terá durante a gestão de risco corporativo. Nesse momento, os responsáveis precisam adotar uma abordagem acertada e transparente. 

Também é recomendável monitorar essa etapa em tempo real a fim de ajustar as estratégias para recuperar a imagem, quando necessário.

Recuperação

No momento de recuperação, a empresa já conteve a crise e busca alternativas para se recuperar. Portanto, para saber quais são as fases do gerenciamento de crise, é fundamental considerar essa parte final, já que é o período em que se torna possível conquistar um diferencial competitivo.

Também é o estágio ideal para verificar quais métodos deram certo e errado, obter lições e melhorar o relacionamento com os stakeholders. Assim, é possível reconstruir a confiança na marca, inclusive ao validar medidas que evitarão as crises futuras.

Quais são as ferramentas e técnicas para gerenciamento de crises?

As ferramentas e técnicas para gerenciamento de crises variam conforme o objetivo. De todo modo, algumas sempre válidas se destacam, como:

• softwares de monitoramento de mídia e redes sociais, como Sprout Social, Hootsuite ou Brandwatch. Esses programas identificam todas as menções feitas à marca;
• análise SWOT, que analisa forças, fraquezas, oportunidades e ameaças;
• 5W2H, que ajuda a estruturar os planos de gerenciamento de crises;
• Cynefin framework, modelo que separa o problema nas categorias complexo, complicado, óbvio e caótico para contribuir para as tomadas de decisão;
• softwares de clipping, que identificam comentários e notícias relacionados a determinado assunto ou marca;
• matriz de riscos, ferramenta de gestão que identifica problemas e o controle dessas ameaças;
• análise de modo de falhas e efeitos (FMEA), para detectar possíveis falhas em processos e produtos antes que impactem os clientes e gerem prejuízos para o negócio.

Dicas de prevenção e planejamento de gerenciamento de crise a longo prazo

A prevenção e o planejamento de gerenciamento de crise a longo prazo exigem a adoção de boas práticas. Entre as principais estão:

• crie um relacionamento com o cliente para estabelecer confiança e se recuperar da crise com rapidez;
• cuide da saúde organizacional, tanto no que se refere à gestão de pessoas quanto no tocante às finanças;
• estabeleça uma gestão contínua e que agregue valor ao cliente, inclusive com foco no gerenciamento de conflitos;
• treine as equipes para que encontrem soluções para crises organizacionais e identifiquem suas funções em cada situação;
• faça avaliações de risco periódicas e utilize as ferramentas certas;
• construa uma reputação corporativa sólida, em que todos os stakeholders saibam exatamente o que é gerenciamento de crise.

Leia também: Descubra o que é proteção de marca e saiba como se proteger

O papel da comunicação no gerenciamento de crise

A comunicação tem um papel crucial no gerenciamento de crise, tanto por demonstrar as ações da empresa quanto por evidenciar a transparência nas medidas adotadas para reconstruir a confiança no momento pós-crise. É importante reconhecer as responsabilidades e indicar o que mudará para evitar novos impactos negativos.

Nesse cenário, o porta-voz deve ser capaz de lidar com as demandas de comunicação e passar por uma preparação para enfrentar possíveis dificuldades. Desse modo, essa pessoa transmite confiança e reduz os danos potenciais para a empresa.

Aqui, uma estratégia fundamental é o marketing de conteúdo. Ao usar os textos relevantes a seu favor, você informa o seu público-alvo, descobre o que pensam sobre a marca e assume as próprias falhas. Ao mesmo tempo, indica quais medidas ajudarão a resolver o imprevisto.

As soluções para as crises organizacionais passam por uma boa gestão

Diante de toda essa explicação, fica bem clara a importância do gerenciamento de crise. Afinal, ainda que seja impossível eliminar todos os imprevistos, antecipar-se a possíveis situações ajuda a mitigar os efeitos negativos.

Dessa forma, você cria soluções para crises organizacionais a partir de uma comunicação bem estruturada e de outras boas práticas, como o monitoramento da marca. Sem contar que também mantém uma boa relação com os stakeholders.

Agora, você sabe o que é gerenciamento de crise e como utilizar as estratégias a seu favor. O resultado é uma empresa mais preparada para lidar com imprevistos e capaz de conter as possíveis consequências.

Então, o que acha de aprimorar o gerenciamento do seu negócio? Acesse o blog da EAD Plataforma e veja mais conteúdos sobre gestão empresarial. Alguns dos assuntos que você poderá se aprofundar são:

• o que é microgerenciamento, causas, riscos e como evitar;
• o que são metas SMART e como aplicar na sua empresa;
• gestão do capital humano: o que é, como fazer + vantagens.