Pesquisa de satisfação dos clientes: inspire-se com 3 marcas!

Neste artigo, você tem acesso a uma série de estruturas confiáveis, simples, práticas e inteligentes para desenvolver uma pesquisa de satisfação dos clientes com mais precisão.

Adicionalmente, reunimos diversas perguntas abertas e fechadas, dicas para criar sua pesquisa e ainda um modelo de questionário grátis que te ajuda a dar os primeiros passos. 

Parece interessante? 😉

Então continue a leitura e aprenda como otimizar seus resultados!

Quando fazer pesquisa de satisfação dos clientes? 

Em síntese, uma pesquisa de satisfação dos clientes pode ser aplicada em vários momentos: após a primeira conexão com a sua empresa, durante a aquisição de um serviço ou quando o contrato chega ao fim. 

Além disso, mesmo que a negociação não termine com uma venda, envie a sua pesquisa para o consumidor. 

Isso te ajuda a compreender com mais clareza por que o cliente escolheu o curso da concorrência. 

Quer saber mais? 

🎥 Assista este vídeo e saiba qual é a importância da pesquisa de satisfação para o seu negócio: 

Quais são os tipos de pesquisa de satisfação? 

Uma vez que você já sabe quando fazer uma pesquisa de satisfação, é hora de conhecer os tipos que existem, o que inclui: 👇

• Net Promoter Score (NPS); 
• Customer Satisfaction Score (CSAT);
• Customer Effort Score (CES).

Vem com a gente entender cada um deles! 😉

1- Net Promoter Score (NPS)

Uma das ferramentas mais poderosas quando se fala de tipos de pesquisa de satisfação. 

Ela permite descobrir como o cliente avalia a sua empresa. 

Ademais, revela o quanto o consumidor se interessa em indicar sua solução para outras pessoas. 

Enfim, você prevê qual o nível de fidelidade dos alunos que estão fazendo o seu curso. 

💡Dica de leitura: O que é NPS? Descubra como calcular esse importante indicador de desempenho

2- Customer Satisfaction Score (CSAT)

Ele calcula a porcentagem de consumidores que aprovaram a jornada de compra proporcionada pelo seu negócio. 

Também conhecido como Índice de Satisfação do Cliente, esta métrica pode ser aplicada antes ou após a venda. 

Achou difícil? Que nada! 

🎥 Confira este vídeo e saiba mais informações: 

3- Customer Effort Score (CES)

Na tradução literal, Customer Effort Score quer dizer Pontuação de Esforço do Cliente.

Isto é: um indicador que analisa o quanto de esforço foi preciso para que o seu aluno conquistasse um bom atendimento durante qualquer interação com a sua empresa. 

Mas como calcular o CES? 

Descubra neste infográfico produzido pelo Opinion Box: 

Fonte: Opinion Box 

Tipos de questionário: conheça 3 opções valiosas!

Se você busca uma opção mais pontual, a Escala Likert é uma ótima alternativa para o seu negócio! 

Em síntese, ela avalia a opinião e as atitudes dos clientes. 

Para isso, são aplicados diversos modelos de escalas de medição que focam no comportamento dos consumidores. 

Basicamente, estes são os tipos mais comuns utilizados nesta metodologia:👇

Escalas Likert para monitorar a satisfação do cliente 

É uma métrica que analisa com precisão o nível de satisfação dos consumidores sobre um produto ou serviço. 

Seu diferencial são os questionamentos afirmativos, para os quais o cliente deve dizer se está de acordo ou não em vários níveis. 

“Me dá um exemplo?” Claro! Veja só: 

“Nosso atendimento call center via e-mail fornece respostas ágeis, completas e práticas?”

(    ) Discordo totalmente

(    ) Discordo parcialmente

(    ) Não concordo nem discordo

(    ) Concordo parcialmente

(    ) Concordo totalmente

Escalas Likert para medir o nível de dificuldade do cliente

Aqui o foco é compreender o quão difícil foi para seu usuário colocar em prática uma nova funcionalidade do produto. 

Em paralelo, você identifica de que maneira os seus colaboradores enxergam as mudanças nas políticas da empresa. 

Para isso, use as seguintes alternativas: 

• Extremamente Difícil;
• Muito Difícil;
• Moderado;
• Fácil;
• Muito Fácil.

Escala Likert para descobrir a frequência de ocorrência

Suponhamos que a queda de assinaturas da sua campanha de e-mail foi acima do esperado. 

Para descobrir o que motivou esse comportamento da audiência, pergunte aos clientes sobre a frequência mais indicada para enviar e-mails. 

Basicamente, seria algo assim: 

• Muito Frequente;
• Frequente;
• NA;
• Pouco Frequente;
• Muito Frequente.

Ou, se desejar, use este modelo pronto: 

Fonte: Agendor

Como fazer pesquisa de satisfação? Confira 5 dicas! 

O próximo passo é estruturar sua campanha. 

A seguir, separamos algumas dicas que ajudam a tirar sua ideia do papel. 

Vamos a elas! 👇

1- Estipule um objetivo 

Antes de mais nada, compreenda o objetivo da pesquisa, assim fica mais fácil elaborar as perguntas.

Alguns exemplos: 

• descobrir como os consumidores avaliam a sua solução;
• identificar a necessidade de uma mudança em algum recurso;
• calcular o nível de fidelidade do usuário. 
• investigar se a sua solução atende as necessidades dos seus clientes. 

Quer uma ajuda? 

🎥 É só dar o play e aprender como definir objetivos e metas com mais facilidade: 

2- Levante as necessidades da sua empresa 

Com o objetivo definido, é hora de encontrar quais são os pontos negativos e os positivos do seu negócio. 

Aplique as cinco forças de porter para te ajudar nessa missão, como mostra a imagem abaixo: 

Fonte: siteware 

3- Use perguntas fechadas e objetivas 

Entre os principais exemplos, podemos destacar: 

• escolha a palavra que melhor identifica nosso produto ou serviço.
• quanto você concorda com esta afirmação “Ter comprado/contratado o (nome do produto/serviço/marca) agregou valor à minha vida.”;
• qual foi o problema que nossa empresa/produto/serviço resolveu na sua vida?

💡Dica de leitura: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente

4- Seja breve! 

Faça questionamentos curtos, claros e de fácil interpretação. Use as perguntas abertas com equilíbrio, para não cansar o participante. 

Afinal, se a pesquisa for extensa, provavelmente ele não concluíra as respostas. 

🎥Mas quando usar cada uma? Assista este vídeo e descubra:

5- Escolha o canal certo!

São inúmeras as possibilidades de enviar uma pesquisa de satisfação para os clientes, tais como: SMS, site, aplicativo, e-mail e até por WhatsApp. 

Descubra a ferramenta preferida do seu público e aumente as taxas de resposta. 

Como fazer o cliente responder a pesquisa de satisfação? 

Nem sempre um cliente responde a uma pesquisa de satisfação. 

Para driblar isso, veja três exemplos de grandes empresas e crie um modelo impossível de ser ignorado. 👇

1- Slack

Objeto

Ajude-nos a melhorar a Slack ao fazer esta pesquisa

De: [nome do remetente] 

Tradução

Olá, de Slack!

Esperamos que você tenha um bom dia.

Escolhemos você para fazer parte de um pequeno grupo de pessoas a serem entrevistadas sobre sua experiência de uso do Slack. 

Se você tiver um momento livre, você estaria disposto a responder algumas perguntas? 

Agradecemos muito seu feedback.

Nossa pequena pesquisa leva cerca de 7 minutos.

Responder à pesquisa.

Obrigado por sua ajuda!

Saudações,

A equipe de pesquisa da Slack.

Por que indicamos? 

É claro, direto ao ponto e cordial. 

2- Uber

Objeto

: Queremos ouvir de você! ✈️

De

Uber

Tradução

Como foi sua experiência no aeroporto?

Estamos procurando melhorar a experiência no Aeroporto Toronto Pearson. 

Se você tiver tempo (3 minutos, prometo!), adoraríamos saber de sua recente experiência correndo do Aeroporto de Toronto Pearson (YYZ).

Comece a pesquisa.

Por que indicamos? 

É assertivo e traz contexto de maneira prática e didática para o cliente. 

3- Airbnb

Tradução

Avalie sua experiência com Smile Davis.

Horrível – Mau – Justo – Bom – Ótimo.

Você acabou de deixar a acomodação Smile Davis. Agora, reserve um momento para refletir sobre a experiência e compartilhar uma opinião rápida.

Você terá espaço para compartilhar feedback privado, apenas para Smile Davis, e também comentários públicos para futuros convidados.

Não compartilharemos nenhuma de suas respostas até que Smile Davis compartilhe também seu feedback.

Enviado com ❤️ por Airbnb.

Por que indicamos? 

É específico e traz um contexto sobre a pesquisa. 

Além disso, usa uma imagem leve e dá ao cliente a oportunidade de responder a pesquisa dentro do próprio e-mail, o que traz mais facilidade. 

Recebi uma resposta negativa, e agora?

Basta seguir o passo a passo abaixo:

• agradeça a avaliação;
• ouça com cuidado;
• aja com rapidez;
• mantenha o consumidor informado;
• foque na resolução do problema.

Adicionalmente, leia este guia e aprenda como lidar com as reclamações de um cliente. 

E, caso você tenha um EAD, considere investir em uma plataforma de qualidade para otimizar a experiência dos alunos. 

Conheça a EAD Plataforma 

A EAD Plataforma é uma ferramenta que foi projetada do zero e que passa por melhorias contínuas. 

Ela traz recursos robustos para que você acompanhe de perto o andamento de seus alunos e tenha controle total das matrículas. 

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