Reclamações de clientes: descubra o que fazer quando um cliente reclama sobre o seu curso online

O que fazer quando um cliente reclama?

Independentemente do tamanho da sua empresa ou do tipo de solução que você oferece, mais cedo ou mais tarde você vai precisar saber como lidar com reclamações dos clientes.

E não pense que você está imune a clientes insatisfeitos só porque você trabalha com a comercialização de cursos online.

Nesse ramo, algumas das principais reclamações envolvem problemas de acesso ao sistema, qualidade ruim das videoaulas, dificuldade para acessar os materiais de apoio, demora para emitir o certificado etc.

Para te ajudar, trouxemos aqui um passo a passo essencial sobre o que fazer quando um cliente reclama sobre o seu curso:

1. Ouça com atenção as reclamações de clientes;
2. Faça a apuração de todas as queixas apresentadas;
3. Evite minimizar e fazer pouco caso da reclamação do cliente;
4. Busque pela solução mais adequada;
5. Monitore se a reclamação foi realmente solucionada.

Continue a leitura para conferir também alguns exemplos de reclamações de clientes e como você pode lidar com cada uma delas:

1. Atendimento ruim;
2. Demora para lançar as notas no sistema;
3. Dificuldade para acessar os materiais de apoio;
4. Atraso na entrega do certificado.

Passo a passo: Como lidar com reclamações dos clientes?

Existem vários motivos que podem levar os seus clientes a reclamarem do seu curso online. Mas, antes de citarmos as principais insatisfações, descubra como lidar com reclamações dos clientes a partir de 5 passos fundamentais.

Passo 1 – Ouça com atenção as reclamações de clientes

A primeira coisa a se fazer perante uma reclamação é ouvir com atenção o que o cliente insatisfeito tem a dizer. É nesse momento que você deve coletar todas as queixas para futuras análises.

Ao ouvir a insatisfação dos seus clientes, é possível entender a situação com mais clareza para, então, propor soluções eficazes para os problemas.

Leia também: Pais insatisfeitos com a escola: aprenda a lidar com eles e a evitar esse tipo de situação

Passo 2 – Faça a apuração de todas as queixas apresentadas

Depois de ouvir atentamente as reclamações dos clientes, apure todos os fatos apresentados e investigue a causa dos problemas que estão deixando seus clientes insatisfeitos com seu produto – nesse caso, seu curso online.

Será que a reclamação do cliente tem o mesmo fundamento? Ou será que ele está equivocado e não há nada de errado com seu produto?

Passo 3 – Evite minimizar e fazer pouco caso da reclamação do cliente

Um comportamento que pode deixar o cliente irritado e até prejudicar a imagem da sua empresa é tentar minimizar o problema relatado por ele, dando a impressão que ele está “exagerando”, entende?

Portanto, escute e investigue a reclamação, mostrando-se disposto a resolver o problema o quanto antes.

Passo 4 – Busque pela solução mais adequada

O próximo passo de como lidar com as reclamações dos clientes do seu curso online é oferecer a solução mais adequada para o problema apresentado.

Implemente essa solução o mais rápido possível, mas sem deixar de lado a qualidade.

Uma ferramenta muito usada para isso é o diagrama de Ishikawa, você conhece? Então, confira este vídeo da Siteware:

Passo 5 – Monitore se a reclamação foi realmente solucionada

Por fim, faça o acompanhamento da reclamação do cliente de modo a garantir que a solução sugerida realmente foi eficaz para resolver o problema dele.

Assim, evita-se que tal problema venha a se repetir até mesmo com outros clientes.

Veja também: Treinamento de atendimento ao cliente: 5 dicas para encantar

Reclamações de clientes: exemplos e o que fazer quando um cliente reclama

Agora que você já conhece o passo a passo de como lidar com reclamações de clientes, confira a partir de agora alguns exemplos de reclamações que as pessoas costumam fazer a cursos online e o que você pode fazer para solucioná-las.

Selecionamos algumas das reclamações mais comuns, sendo que a campeã, segundo o presidente da Associação Brasileira dos Estudantes a Distância, é um atendimento de baixa qualidade.

1 – Atendimento ruim

O cliente que compra um curso online precisa ter à sua disposição uma estrutura de atendimento adequada. Para evitar esse tipo de reclamação, invista em boas ferramentas de atendimento e comunicação.

Dependendo da quantidade de alunos, invista na contratação de um atendente para ficar dedicado a essa função.

Não basta que seu atendimento não seja ruim, você precisa encantá-los! Este vídeo vai te ensinar a fazer isso:

2 – Demora para lançar as notas no sistema

Neste outro exemplo muito comum de reclamação, os alunos têm dificuldade para acessar suas notas porque elas demoram muito tempo para serem lançadas no sistema.

Busque se organizar melhor para corrigir todas as provas e trabalhos dos seus alunos o mais rápido possível e conte com um sistema de EAD mais ágil.

3 – Dificuldade para acessar os materiais de apoio

Outra reclamação que pode ser evitada com um bom sistema de gestão de ensino à distância é a dificuldade para conseguir acessar os materiais de apoio do curso online.

Esse problema é fácil de resolver com uma plataforma intuitiva e que aceita o upload de arquivos de diferentes formatos.

A EAD Plataforma conta com uma área do aluno bastante completa, permitindo que ele acesse materiais e muitas outras funcionalidade de forma ágil e rápida, confira:

4 – Atraso na entrega do certificado

Quando o aluno conclui o curso online, tudo o que ele mais quer é ter acesso ao certificado que comprova sua conclusão.

Utilize uma plataforma que ofereça a opção de envio automático dos certificados, evitando atrasos para os alunos.

Na EAD Plataforma, por exemplo, essa funcionalidade é muito fácil de usar, confira no vídeo:

Bom, espero que tenha ficado claro para você como lidar com as reclamações de clientes do seu curso online.

Implemente as nossas dicas e mantenha seus alunos satisfeitos.

Saiba mais: Como alcançar a excelência no atendimento ao cliente para EAD? 5 Passos

Contar com uma boa plataforma de ensino a distância vai ajudar você a oferecer um serviço de qualidade e evitar reclamações.

A EAD Plataforma conta com diversas funcionalidades que vão facilitar sua vida e de seus alunos, confira algumas delas:

• Múltiplos professores;
• Emissão de certificados;
• Aulas ao vivo com chat;
• Gestão de turmas;
• Cupons de desconto;
• Provas e exercícios online.

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