Como aumentar NPS? 6 dicas para deixar os clientes mais satisfeitos e elevar a pontuação Net Promoter Score

O NPS – Net Promoter Score – é um dos indicadores de desempenho mais importantes e que deve estar no radar de qualquer empresa.

Ele mensura o nível de satisfação dos clientes a partir do cálculo da probabilidade de tais clientes recomendarem a empresa e seus produtos para algum amigo ou parente próximo.

Quanto maior for a pontuação NPS, significa que os clientes estão tão satisfeitos com a experiência que eles estão tendo com a marca que eles querem que outras pessoas queridas do convívio dele também tenham acesso a essa mesma satisfação.

Aqui no blog nós já fizemos um artigo que ensina como calcular o NPS. O foco deste conteúdo vai ser mostrar algumas boas práticas e estratégias que você pode implementar para elevar o Net Promoter Score da sua empresa.

Sendo assim, continue a leitura e confira 6 dicas de como melhorar NPS:

1. Solicite o feedback dos clientes;
2. Dedique-se à experiência do cliente;
3. Disponibilize diferentes canais de atendimento;
4. Tente reduzir ao máximo o tempo médio de resposta;
5. Invista no treinamento das suas equipes;
6. Busque formas de surpreender seus clientes e superar suas expectativas.

6 dicas de como aumentar o NPS de uma empresa

O “boca a boca” é ainda uma das melhores e mais eficazes formas de divulgação de uma marca. Afinal, fazer com que as pessoas divulguem organicamente seus produtos e serviços e falem bem da sua empresa, recomendando-a para outras pessoas, é o sonho de qualquer empreendedor.

Para isso, é necessário fazer com que os clientes se sintam mais dispostos a indicar sua empresa para algum amigo ou familiar, o que só vai acontecer se eles estiverem contentes e satisfeitos com as soluções adquiridas, com o atendimento oferecido e com as experiências em geral que a empresa proporciona para ele.

Tendo isso em vista, descubra abaixo como melhorar o NPS e fazer com que mais clientes se sintam satisfeitos o suficiente para recomendar sua empresa para outras pessoas.

1 – Solicite o feedback dos clientes

Para aumentar o NPS, é preciso olhar para a sua empresa sob a ótica dos seus clientes. Solicite feedback deles sobre diferentes aspectos do negócio e ouça o que eles têm a dizer.

Esse feedback pode te ajudar a identificar problemas para os quais você ainda não tinha se atentado, permitindo realizar as mudanças e melhorias necessárias com mais agilidade.

2 – Dedique-se à experiência do cliente

Nesta segunda dica de como melhorar NPS, busque dedicar-se a oferecer uma experiência do cliente marcante, memorável e satisfatória durante todo o ciclo de relacionamento com eles.

Se o cliente não tem uma experiência muito agradável, por exemplo, ao realizar uma compra, ao solicitar suporte ou ao simplesmente utilizar o produto adquirido, ele dificilmente estará disposto a recomendar sua empresa para outra pessoa.

Veja também: 3 dicas de como gerar valor para os clientes + importância da prática

A experiência do cliente é dinâmica e vem mudando ultimamente. Veja como ela pode ser daqui alguns anos, segundo este vídeo do TEDx:

3 – Disponibilize diferentes canais de atendimento

Conta muito a favor da satisfação do cliente e, como consequência, da pontuação NPS quando a empresa oferece diferentes opções de canais de atendimento.

Quando o cliente precisa solicitar algum tipo de suporte, esclarecer dúvidas ou efetuar algum pedido, é interessante dar a ele alternativas para entrar em contato com a marca.

E, mais do que diversificar os canais, é necessário garantir que eles operem de maneira integrada. Com a chamada estratégia omnichannel, você consegue otimizar o atendimento e ainda melhorar a experiência dos clientes.

Vale conferir: Dê asas à imaginação na dinâmica de atendimento ao cliente!

4 – Tente reduzir ao máximo o tempo médio de resposta

Outro aspecto relacionado ao atendimento e que pode impactar nos resultados do índice NPS é o tempo médio que a empresa leva para responder às solicitações dos clientes e solucionar as demandas apresentadas.

Quanto mais ágil e eficaz for o atendimento, mais satisfeitos seus clientes tendem a ficar. Portanto, invista em tecnologia de automação capazes de dar respostas mais rápidas e permitir que o próprio clientes solucione suas questões sozinho, deixando os atendentes humanos para lidar com demandas mais complexas.

5 – Invista no treinamento das suas equipes

Investir em treinamento é também uma dica para quem busca como aumentar o NPS de uma empresa.

É que com equipes bem treinadas e capacitadas para exercerem suas funções, fica bem mais fácil conduzir os processos internos e atividades que impactam direta ou indiretamente no nível de satisfação dos clientes.

Veja mais: Descubra a importância e como fazer um treinamento de feedback em 3 passos! 

6 – Busque formas de surpreender seus clientes e superar suas expectativas

Dificilmente você vai conseguir aumentar a sua pontuação de NPS se oferecer para os seus clientes apenas o mínimo, aquilo que ele já espera da sua empresa.

O seu produto em si e as suas estratégias de relacionamento precisam ser capazes de surpreendê-los positivamente e superar as expectativas deles. Isso será determinante para que os seus clientes não só prefiram sempre fechar negócio com você, mas também recomendem sua marca para outros potenciais clientes.

Procure sempre entregar valor em todos os pontos de contato e dedique-se a fazer um pós-venda memorável.

Leia também: 3 dicas de como gerar valor para os clientes + importância da prática

Bom, essas são as nossas dicas de como aumentar o NPS de uma empresa. O que você achou delas?

Perceba que não é preciso despender grandes esforços e fazer investimentos gigantescos para cativar seus clientes, satisfazê-los e fidelizá-los.

Implemente as boas práticas que citamos aqui e aumente a pontuação do seu negócio no índice NPS.

E se seu negócio é dar cursos e treinamentos online, um ambiente de aprendizagem de qualidade é vital para satisfazer os clientes.

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