dinâmica de atendimento ao cliente

Dê asas à imaginação na dinâmica de atendimento ao cliente!

Está pensando em maneiras criativas para transmitir conhecimento de modo que a sua equipe possa voar alto? Então, chegou a hora de conhecer três dinâmicas de atendimento ao cliente. Afinal, essa é uma forma prática de demonstrar situações-problema e, ainda, avaliar comportamentos.

Para começar, você precisa definir o objetivo da sua dinâmica de atendimento ao cliente. Enquanto algumas podem ser mais engraçadas para focar no engajamento, outras podem ser usadas para quebrar o gelo entre os funcionários. 

Por sinal, vale usar a criatividade para mostrar qual é o tipo de atendimento que a empresa quer prestar (ou não). Pensando nisso, aproveite para conferir esse vídeo bem-humorado do canal Parafernalha.   

Vale a pena aplicar uma dinâmica de atendimento ao cliente?

De modo geral, as pessoas “torcem” o nariz quando ouvem falar das dinâmicas de atendimento ao cliente. Na verdade, esse é um recurso bem interessante e que traz um ótimo custo-benefício para o ambiente corporativo. Porém, isso acontece se for conduzido da forma adequada e dentro da estratégia de Gestão de Pessoas, claro.

A princípio, vamos tomar como exemplo uma dinâmica de grupo para venda. Afinal, essa é uma das vertentes do atendimento ao cliente, não é mesmo? Nesse caso, a ideia é focar na escuta ativa, que serve tanto para as equipes presenciais, quanto para as remotas.

E o passo a passo é bem simples:

  1. divida os participantes em dois grupos, que devem ter, no mínimo, três pessoas;
  2. o grupo deve se posicionar frente a frente (no presencial) ou com a câmera ligada (no remoto);
  3. em 1 minuto, cada integrante deve dar informações gerais, incluindo: nome do pet, esporte preferido etc; 
  4. quando terminar a rodada, o primeiro grupo apresenta os dados para o outro e vice-versa; 
  5. além disso, quando chegar a hora de ser ouvinte, vale recomendar a anotação das principais informações;
  6. por fim, o facilitador compara aquilo que foi anotado com o que foi dito. Logo, é possível verificar se o diálogo foi eficiente. 

De quebra, lembre-se de definir as métricas de desempenho para saber se a ação formativa vale a pena mesmo. Como exemplo, listamos três indicadores de treinamento e desenvolvimento que podem ser uma mão na roda, com base no case da escuta ativa.

  • Indicadores do negócio: as vendas aumentaram depois dessa dinâmica? 
  • Avaliação de reação: como foi o feedback sobre a aplicação prática do conteúdo?
  • Aproveitamento individual: o colaborador passou a exercitar a escuta ativa? 

5 critérios para levar em conta na dinâmica de atendimento ao cliente

Fazer uma dinâmica de atendimento ao cliente não é tão fácil quanto parece. Embora seja uma atividade lúdica, existe uma estratégia por trás disso. Por um lado, pode ser uma prática ligada à atualização profissional. Mas esse exercício também pode ser aplicado em caso de problemas no relacionamento com públicos de interesse. 

Sendo assim, é importante considerar os seguintes pontos-chave:

  1. alinhamento da dinâmica proposta com o planejamento estratégico da companhia. E isso também se relaciona com a cultura organizacional;
  2. nível de engajamento dos colaboradores com as atividades recomendadas. Ao mesmo tempo, é preciso entender se os líderes estão motivando os liderados;
  3. índice de satisfação e de motivação da equipe. Em paralelo, fique atento se a rotatividade de pessoal estiver muito alta, que é o famoso turnover;
  4. mapeamento das principais reclamações por parte dos clientes e, também, do quadro funcional. No fim das contas, vale observar os dois lados da moeda;
  5. recursos disponíveis para facilitar o trabalho do time. Por exemplo: um CRM para gerir o relacionamento com clientes e uma plataforma de ensino a distância (EAD)

3 opções de dinâmicas de atendimento ao cliente

Agora, chegou a hora da verdade. E, brincadeiras à parte, ela existe mesmo. Por isso, vamos fazer uma nota paralela para dar três dicas de livros para o treinamento corporativo:

  • A hora da verdade”, de Jan Carlzon, derruba a pirâmide da autoridade na gestão empresarial. Para ele, devemos delegar o “poder” àquelas pessoas que estão na linha de frente de um atendimento;
  • O poder do encantamento”, de José Galló, fala sobre como encantar os clientes. Ou seja, a ideia é “superar as expectativas, indo um passo adiante da satisfação”. Aqui, ele está falando de “entregar algo mais do que aquilo que já esperam de nós”;
  • Organizações exponenciais”, de Salim Ismail, Michael S. Malone e Yuri Van Geest. Nesta obra, os autores tratam de empresas que são “tecnologicamente” inteligentes, adaptáveis e abrangentes, a fim de transformar o novo mundo em que vão operar.

Enfim, vamos às três dinâmicas de atendimento ao cliente, sem mais delongas!

1. Cliente oculto: dinâmica para avaliar o atendimento ao cliente

Para avaliar a qualidade no atendimento, uma boa pedida é optar pelo método do cliente oculto. No caso, essa dinâmica difere um pouco das demais, porque o ideal é contar com o “elemento surpresa”. 

Em outras palavras, a equipe não saberá que um exercício está acontecendo até que ele seja concluído. Dessa maneira, será possível testar o atendimento na prática, sem que o funcionário sinta a pressão de ser avaliado.

Depois, vale dar um feedback construtivo e, também, mostrar uma referência para dar uma oportunidade de melhoria. 

2. 4 perfis: dinâmica de grupo para atendimento telefônico

Por sua vez, essa dinâmica de grupo tem a função de mostrar os diferentes pontos de vista. Para tal, comece dividindo o grupo entre os atendentes e os clientes. Depois, faça o processo inverso para que todos tenham a chance de entender os 2 papéis.

A seguir, o facilitador mostrará os diferentes perfis de atendimento telefônico. Então, os atendentes devem descobrir com qual tipo de cliente estão lidando, por exemplo: 

  • artista;
  • reflexivo;
  • analítico;
  • objetivo.

Em seguida, o próximo passo é estabelecer um diálogo efetivo para resolver o problema do cliente. E, para entender melhor esses conceitos, confira um vídeo para inspirar a dinâmica.

3. Desafio: dinâmica para motivar e engajar a equipe

Por meio da dinâmica do desafio, você pode trabalhar a autoconfiança e a importância de assumir responsabilidades. E, para conferir o passo a passo, aproveite para assistir ao vídeo da Siteware.

E então, gostou das dinâmicas de atendimento ao cliente? Se quiser mais dicas, aproveite para consultar outros posts do blog, ok? Nós, da EAD Plataforma, estamos aqui para ajudar a sua empresa a voar muito mais alto! 🦅

Fabio Godoy