Jornada do cliente no Customer Success: o que é, qual a importância e principais etapas

Já parou pra pensar no caminho que os seus clientes percorrem desde o primeiro contato com a sua marca até a finalização de uma compra? E nos fatores que fazem com que eles se tornem fiéis às suas soluções e sempre voltem a comprar?

Entender essa jornada é extremamente importante para que a sua empresa consiga ajudar os seus clientes a serem bem sucedidos com o seu produto. Isso eleva o nível de satisfação deles, favorece a criação de uma sólida base de clientes e contribui para o fortalecimento da marca e aumento da competitividade no mercado.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para esclarecer o que é e qual a importância da jornada do cliente no Customer Success.

Nas próximas linhas, você vai descobrir quais são as etapas dessa jornada e o que a sua empresa pode fazer em cada uma delas para garantir o sucesso dos seus clientes.

O que é a jornada do cliente no Customer Success?

O Customer Success ou Sucesso do Cliente – é uma área dos negócios que se dedica a garantir que os clientes de uma empresa sejam bem sucedidos ao utilizarem o produto ou serviço que eles adquiriram.

E “ser bem sucedido” no contexto do Customer Success significa ser capaz de fazer o melhor uso possível das soluções adquiridas, resolver os problemas que motivaram a compra e até mesmo superar as expectativas.

Só que até o cliente conseguir alcançar esse sucesso, ele precisa percorrer um caminho, o qual nada mais é do que a jornada do cliente no Customer Success.

Essa jornada consiste em um conjunto de etapas que compreendem desde o primeiro contato do cliente com a marca até o fechamento da compra e fidelização no pós-venda.

A quantidade de etapas pode variar a depender do tipo de solução que a empresa comercializa e do perfil de clientes para o qual ela quer vender.

Mas, no geral, as etapas do Sucesso do Cliente são:

1. Aprendizado e descoberta
2. Reconhecimento do problema
3. Consideração da solução
4. Decisão de compra
5. Fidelização

Mais à frente neste artigo vamos detalhar cada uma dessas etapas do Sucesso do Cliente.

Para cada etapa da jornada do cliente no Customer Success, adotam-se estratégias para que ele possa avançar para a fase seguinte até que ele decida fechar negócio, obtenha sucesso com a solução adquirida e se torne um cliente fiel.

AIDA é outro tipo de jornada de compra, conheça: Método AIDA: descubra como essa metodologia pode te ajudar a converter mais clientes

Qual a importância da jornada do cliente no Customer Success?

Entender a jornada do cliente no Customer Success é extremamente importante para que a empresa consiga gerar valor para ele durante todas as etapas que ele percorre até a fidelização.

As empresas que conseguem mapear esse caminho percorrido por seus clientes são capazes de enriquecer a sua estratégia de marketing e vendas e conquistar a preferência do público por seus produtos e serviços.

Quando o cliente é bem sucedido em suas interações com a marca, a tendência é que ele acabe voltando para efetuar compras futuras e gerar mais receita para a empresa.

Tendo isso em vista, compreender os detalhes da jornada do cliente no Customer Success é fundamental para ajudá-lo a alcançar o sucesso esperado com as suas soluções.

Além disso, conhecer bem as etapas do Sucesso do Cliente permite que a empresa:

• conheça melhor as preferências dos clientes;
• construa uma estratégia de relacionamento mais bem sucedida;
• reduza os custos com a aquisição de clientes;
• alinhe sua comunicação às necessidades e expectativas dos clientes;
• ofereça experiências personalizadas;
• promova melhorias nos canais de interação;
• preveja o comportamento e ações dos clientes durante a jornada;
• potencialize as vendas e o ticket médio.

Quais são as etapas do Sucesso do Cliente?

Agora sim é hora de entender com mais detalhes as etapas da jornada do cliente no Customer Success. São elas:

1 – Aprendizado e descoberta

O cliente ainda não tem clareza sobre o problema que enfrenta. Ele está em dúvida e deseja saber mais sobre um assunto, ainda não há uma intenção de compra.

As interações nessa primeira etapa devem ser casuais e despretensiosas. O foco deve ser ajudá-lo a entender melhor suas necessidades.

Para seu cliente descobrir sua empresa, é importante que você a divulgue corretamente. Veja algumas dicas aqui:

2. Reconhecimento do problema

Aqui o cliente já sabe quais problemas ele precisa resolver e passa a buscar maneiras de suprir suas necessidades.

Nesse momento, as estratégias devem se voltar para mostrar que a sua empresa tem o que ele precisa, mas sem tentar empurrar uma venda ainda.

3 – Consideração da solução

Ao chegar nesta etapa, o cliente está avaliando as soluções disponíveis no mercado, inclusive a sua. Portanto, é preciso convencê-lo de que você possui o produto ou serviço ideal para ele.

4 – Decisão de compra

Falta só aquele empurrãozinho para convencer o cliente a fechar negócio. É hora do time de vendas oferecer algumas vantagens exclusivas para incentivá-lo a finalizar a compra.

Existem algumas etapas que os clientes seguem ao decidir por uma compra, conheça-as neste infográfico:

5 – Fidelização

Na última etapa da jornada do cliente no Customer Success, é preciso fazer um contato de pós-venda para se assegurar de que o cliente está fazendo o melhor uso possível do seu produto e se ele tem dúvidas a serem esclarecidas em relação à usabilidade.

A intenção da fidelização é garantir que ele aproveite o potencial máximo da solução adquirida e consiga solucionar todos os problemas.

Bom, gostou de saber mais sobre as etapas do Sucesso do Cliente?

Mapeie a jornada dos seus clientes para aproveitar melhor as oportunidades de vendas e construir um relacionamento de longo prazo com eles.

Leia também: Como fazer marketing para startup? 5 etapas para ter sucesso

E se você trabalha com a venda de cursos online ou treinamentos corporativos, lembre-se que seu cliente só seguirá a jornada de compra se tiver uma boa experiência e usabilidade com sua plataforma EAD.

A EAD plataforma é uma ferramenta de ensino online ágil e prática, que conta com diversas funcionalidades, veja algumas delas:

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