O que é follow-up? Como fazer o follow-up na prática?

Para conseguir uma venda, é preciso ter tempo de ação e a dose certa de persistência. Além do cuidado para não insistir demais e acabar se queimando com o cliente, é válido destacar que nem sempre o cliente estará pronto para adquirir seu produto no primeiro contato. Daí a importância do follow-up.

Essa estratégia de vendas ajuda manter vivo o relacionamento com o consumidor, para ele não esquecer que você oferece uma solução válida para o problema que ele enfrenta. 

Ao mesmo tempo, serve para recuperar leads frios, aumentando a chance de melhorar o timing do contato e conseguir a conversão.

Nesse post, vamos explicar o que é follow-up e como fazê-lo, adaptando as boas práticas do mercado para a realidade do seu negócio em um passo a passo simples e objetivo. Continue lendo!

O que é follow-up?

Fazer um follow-up significa acompanhar o cliente em potencial ao longo da jornada de compras, para que ele evolua de lead para prospect, para, enfim, virar um cliente de verdade, quando acontece a conversão.

Antes de continuar, vamos lembrar a definição dessas peças-chave:

• lead: é aquele indivíduo que tem um interesse básico e inicial no seu produto, apesar de não ter amplo conhecimento sobre suas soluções e não ter feito contato direto;
• prospect: o prospect já conhece as soluções oferecidas e compreende seu valor, sendo uma oportunidade real de conversão;
• cliente: é aquele que comprou seu infoproduto, serviço ou mercadoria.

Na maioria das vezes, essa responsabilidade fica com o vendedor, mas pode ser executada por qualquer pessoa que tenha contato direto com os consumidores, já que é crucial se manter disponível para o público, pronto para tirar dúvidas, atender e manter uma boa conversa com essas pessoas.

A meta do follow-up é despertar e aprofundar o interesse do público, estabelecendo contatos nos momentos certos para estreitar o relacionamento, educar o consumidor sobre seu produto e fazê-lo enxergar o valor real do  que está oferecendo, aumentando as chances de fechar negócio.

Quem precisa fazer follow-up com seus clientes?

A resposta aqui é simples: todo empreendimento precisa de uma estratégia de follow-up para dar suporte ao público, agregar valor e obter sucesso em suas negociações. Parte das vendas não é concluída no primeiro contato, é preciso nutrir o lead, educar o prospect e satisfazer o cliente final.

Dessa forma, implementar um processo de acompanhamento aproveita melhor as oportunidades de negócio, criadas por ações de marketing, conteúdo para redes sociais, vídeos no YouTube e outras campanhas on-line.

Exemplos práticos de follow-up

Deixamos claro o que é follow-up e que empreendimentos de qualquer porte podem se beneficiar dessa prática. 

Agora, vamos dar alguns exemplos de como funciona o acompanhamento de clientes em potencial para criadores de conteúdo digital e gestores de cursos on-line. Confira:

1. follow-up para conversão de alunos

Uma boa forma de atrair leads para comprar conteúdo educacional on-line é oferecendo aulas grátis, e-books e outras amostras das soluções que oferece. Em troca, o usuário deve fornecer um contato pessoal, que pode ser o telefone, WhatsApp ou endereço de e-mail.

A partir daí, o follow-up pode seguir de acordo com o canal de suporte ideal. Por exemplo, é possível enviar um e-mail marketing com opt-in, no qual o lead precisa confirmar o interesse para receber o conteúdo gratuito.

Isso ajuda a qualificar os leads com maiores chances de serem bons prospects. Além disso, se o lead não abrir a mensagem na sua caixa de entrada, você pode mandar lembretes periódicos para não deixar a pista esfriar.

2. follow-up para mensalidades de cursos 

Outro exemplo prático de como fazer o follow-up em cursos on-line está no acompanhamento de mensalidades, cadastros e outros requisitos para acesso ao material educacional. Essa notificação pode ser feita por aplicativo de mensagem ou outro canal preferido pelo cliente.

É uma forma simples de estimular uma ação por parte do prospect, mas que requer cuidado com a linguagem utilizada para não despertar receios nem constranger o contato, o que pode resultar na perda da venda em definitivo.

3. follow-up para criadores de conteúdo de entretenimento

Se você cria conteúdo para YouTube, TikTok e outras redes também pode adaptar o follow-up para manter a audiência engajada e interessada. Para isso, você pode:

• criar conteúdo em diferentes formatos para aumentar a chance de visualização;
• criar listas de contato e grupos em apps de mensagem para notificar seguidores sobre novos conteúdos;
• fazer publicações cruzadas, que levam o público de uma plataforma para outra.

Leia também: Saiba como ter uma boa conversão de leads no seu curso

Como fazer follow-up em 7 passos?

As etapas cruciais para um bom follow-up são as seguintes:

1. Defina as etapas e critérios da jornada do cliente;
2. Invista na captação de leads;
3. Faça o primeiro contato;
4. Identifique padrões;
5. Pense no contato seguinte;
6. Faça o cliente entender seu produto;
7. Saiba quando parar de insistir.

Especialmente para criadores de conteúdo, infoprodutos e venda de cursos on-line, essa jornada pode auxiliar na estruturação do seu acompanhamento. Entenda:

1. Defina etapas da jornada do cliente

Antes de mais nada, defina uma organização objetiva da jornada do cliente, desde o momento em que manifesta interesse até efetuar uma compra, estabelecendo também os critérios para que um consumidor avance por cada uma delas.

2.  Invista na captação de leads

Agora é hora de atrair o interesse do público e captar leads de forma consistente. Nos nichos citados, o uso de landing pages para formar uma base de contatos é uma das mais práticas.

Se você tem um blog, pode usá-lo para educar clientes em potencial e criar relevância para sua marca de forma orgânica. Por fim, oferecer e-books, conteúdo gratuito e período de testes para seu material também podem servir como moeda de troca pelo cadastro do lead.

O inbound marketing é um método excelente para atração de clientes com base nos seus interesses e gostos pessoais. Saiba mais no vídeo abaixo:

3. Faça o primeiro contato

Depois de conseguir o contato, é hora de iniciar a conversa. Essa etapa pode seguir uma estratégia automatizada de disparo de e-mail marketing, para nutrir e qualificar os leads. 

Outra opção é montar o formulário inicial para identificar o nível de maturidade do cliente em potencial, entrando em contato com aqueles que já parecem estar prontos para reconhecer o seu valor e efetuar a compra.

4. Identifique padrões

É muito importante monitorar e analisar as respostas obtidas em cada contato, para identificar padrões de interesses, necessidades, exigências e outras características relevantes em meio ao público.

Esse cuidado gera insights valiosos para propor soluções assertivas e elevar o nível da conversa a cada interação.

5. Pense no contato seguinte

Desde o início, você já deve ter ao menos uma boa ideia do que irá fazer em cada etapa do follow-up, planejando os próximos passos para criar um senso de continuidade, que é uma forma mais humanizada e empática de atender o público.

6. Faça o cliente entender seu produto

Uma das melhores maneiras de conquistar o cliente é educar ele sobre o seu produto antes mesmo dele considerar a compra. Aos poucos, você precisa aumentar a compreensão que ele tem sobre as soluções que propõe.

Assim, você tem mais chances dele enxergar o valor agregado ao seu conteúdo, para dar menos atenção ao valor cobrado.

7. Saiba quando parar de insistir

Por fim, saiba quando é hora de parar e deixar o cliente por conta própria. O limite entre a persistência e a inconveniência é muito pequeno e varia de uma pessoa para outra, por isso, fique atento ao comportamento do consumidor durante a conversa.

Ao notar que o interesse diminuiu e que ele adotou uma postura adversa, agradeça pela disponibilidade, deixe seu contato e saia de cena, sem fechar a porta. 

Essa prática serve para não prejudicar sua imagem com cada pessoa e evitar que ela compartilhe opiniões negativas a seu respeito. Ao mesmo tempo, ele pode ficar confortável e aberto à possibilidade de estabelecer um contato no futuro.

Como vimos nos exemplos de follow-up, o segredo é organizar sua jornada, explorar opções e entender como adaptar o acompanhamento com o perfil da sua marca e do seu público-alvo. De qualquer modo, essa é uma estratégia que vale a pena investir.

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