GUIA Customer Experience: o que é, pilares, importância e 6 dicas de como aplicar

Os consumidores estão mais empoderados do que nunca. Com o próprio celular, elas conseguem realizar pesquisas rápidas sobre diferentes marcas e escolher aquela que oferece a solução mais adequada e vantajosa para ele.

Essa mudança no perfil e no comportamento dos consumidores atuais revela que, mais do que nunca, as empresas precisam colocá-los no centro de suas estratégias e buscar oferecer a eles a melhor experiência possível.

Hoje em dia, manter o foco apenas na qualidade do produto ou serviço que é colocado à venda não é mais suficiente para conquistar novos clientes e fidelizá-los. Isso porque a concorrência está mais acirrada, com várias outras empresas oferecendo soluções semelhantes, com baixa diferenciação.

Nesse cenário, que combina maior autonomia e empoderamento dos clientes com aumento da concorrência, o fator determinante para se destacar no mercado e construir uma base de clientes fiéis é o Customer Experience.

No entanto, oferecer uma experiência marcante e positivamente memorável tem sido um dos maiores desafios das organizações.

Para te ajudar a entender melhor sobre esse tema, elaboramos aqui um conteúdo que vai explicar o que é Customer Experience e seus pilares, a diferença entre CX e CS e qual a importância do Customer Experience.

Além disso, você confere também seis dicas de como aplicar o conceito de CX para melhorar a experiência dos clientes da sua empresa:

1. Estabeleça uma cultura centrada no cliente;
2. Conheça a fundo quem são os seus clientes;
3. Crie um envolvimento emocional entre a marca e os clientes;
4. Personalize as interações com os clientes;
5. Disponibilize diferentes canais para comunicação;
6. Dê uma atenção especial ao pós-vendas.

Customer Experience: o que é?

CX, Customer Experience, Experiência do Cliente. Essas três denominações são utilizadas para se referir ao conjunto de percepções que o cliente tem de uma marca considerando todas as interações que ele já teve com ela.

O Customer Experience trata de todas as experiências que a empresa foi capaz de proporcionar para os seus clientes antes, durante e depois de uma compra. O CX engloba desde o momento em que o cliente toma conhecimento da existência da marca até depois que ele finaliza sua compra e passa a utilizar a solução adquirida, compreendendo toda e qualquer forma de interação nesse meio de caminho.

O conceito de Experiência do Cliente passou a ganhar maior relevância a partir do momento em que as empresas passaram a perceber que, para criar um relacionamento forte e duradouro com os clientes, era necessário ir além do produto em si.

Percebeu-se que a qualidade das soluções comercializadas não é mais o principal fator que interfere na motivação e decisão de compra, mas sim as experiências que a marca é capaz de proporcionar para os seus clientes durante toda a jornada e ciclo de vida deles.

Nem sempre é fácil entender esses conceitos de marketing, por isso, trouxemos o depoimento de quem vivencia isso na prática, Caio Mendes, Gerente de Planejamento e Performance para Customer Experience da Ambev:

Quais são os pilares do CX Customer Experience?

As estratégias de CX Customer Experience se baseiam em três pilares. Eles é que vão orientar as decisões estratégias da empresa com foco em garantir que os clientes tenham boas experiências em todos os pontos de contato com a marca.

1 – Esforço

A Experiência do Cliente está diretamente relacionada com o nível de esforço que ele precisa fazer todas as vezes que ele precisar interagir com a marca, seja para visitar um site, efetuar uma compra, solicitar suporte técnico, consumir algum conteúdo, entre outros.

Quanto menos esforço for requerido do cliente, melhor a experiência dele tende a ser.

2 – Emocional

O pilar emocional é mais subjetivo e tem a ver com a capacidade de a empresa criar um vínculo que vá além da relação de compra e venda.

No Customer Experience, é preciso saber se conectar emocionalmente com os clientes, fazer com que ele enxergue e encontre na sua empresa algo que nenhuma outra marca foi capaz de oferecer.

3 – Sucesso

Por fim, o terceiro pilar do CX (Customer Experience) trata do sucesso do cliente. As estratégias precisam garantir que o cliente seja bem sucedido ao utilizar as soluções que ele adquiriu da empresa.

Se o cliente não alcançar o sucesso esperado ao se relacionar com a marca, ele não vai categorizar a experiência que ele teve como algo positivo. 

Leia também: Jornada do cliente no Customer Success: o que é, qual a importância e principais etapas

Qual a diferença entre CS e CX?

Não é incomum que as pessoas acabem confundindo CS – Customer Success – com CX – Customer Experience. Mas, apesar de semelhantes, esses termos não são a mesma coisa.

Na verdade, o Sucesso do Cliente faz parte da Experiência do Cliente. É só você lembrar do terceiro pilar de CX que mencionamos anteriormente.

O Customer Success tem a ver com garantir que o cliente alcance seus objetivos em todas as interações dele com a marca, incluindo no uso do produto ou serviço que ele adquiriu.

Já o Customer Experience é um conceito mais amplo. Ele se refere à maneira com que o cliente percebe a empresa após considerar todas as experiências e interações que ele teve com a marca.

Veja mais: O que é Customer Success e o que isso tem a ver com EAD?

Aproveite para assistir a este vídeo que traz mais alguns detalhes sobre o Sucesso do Cliente:

Qual a importância do Customer Experience?

Dedicar-se ao Customer Experience é algo muito importante para empresas que querem se destacar no mercado.

Conforme pontuamos lá na introdução deste artigo, oferecer bons produtos já não basta mais para os clientes de hoje em dia. Atualmente, eles tendem a dar preferências para as marcas que ofereçam mais que isso, que os coloque no centro de tudo, que garantam a eles experiências verdadeiramente positivas e memoráveis em todas as interações.

O Customer Experience é importante porque ele representa uma vantagem competitiva. Quando o cliente tem boas experiências com uma empresa, a tendência é que ele se torne um advogado da marca.

Então, por meio do boca a boca, ele passa a recomendar suas soluções para outros potenciais clientes, gerando organicamente novas oportunidades de negócio para a sua empresa.

Ao moldar a percepção dos clientes a partir de boas experiências, é possível fortalecer a imagem da empresa no mercado, imprimindo confiança e credibilidade.

A empresa também ganha com a maior retenção de clientes e diminuição da taxa de churn (indicador de desistência de clientes). É que com uma sólida estratégia de CX, a empresa faz com que seus clientes queiram se relacionar por mais tempo com a marca.

Tudo isso tem impacto positivo também no aspecto financeiro do negócio. Investir em ações de CX é também uma forma de motivar os clientes a comprarem com mais frequência e com um valor maior a cada nova compra.

Neste vídeo da Zendesk, você entende também como o Customer Experience pode beneficiar sua empresa:

6 dicas de como aplicar o Customer Experience na sua empresa

Depois de descobrir o que é Customer Experience e entender sua importância para o sucesso de qualquer modelo de negócio, é hora de saber como é possível aplicar o conceito de CX para melhorar a experiência dos clientes da sua empresa.

Confira seis dicas de como implementar o Customer Experience. 

1 – Estabeleça uma cultura centrada no cliente

A primeira dica para aplicar o Customer Experience consiste em estabelecer uma cultura organizacional que coloca o cliente no centro de tudo.

A satisfação e sucesso do cliente devem ser prioridade para todos os colaboradores, além de orientar todas as decisões estratégicas do negócio.

Essa cultura deve ser reforçada constantemente por meio de reuniões, treinamentos periódicos, elaboração de manuais de conduta e diretrizes sobre como conduzir os processos que refletem direta ou indiretamente na experiência dos clientes.

Entenda: O que é cultura organizacional? Para que serve? Veja os tipos e exemplos!

2 – Conheça a fundo quem são os seus clientes

Para conseguir oferecer boas experiências para os clientes, é importante que a empresa conheça em profundidade a sua base de clientes.

Ao entender, por exemplo, como eles se comportam, quais são suas preferências, suas expectativas e o que eles mais valorizam, é possível definir ações capazes de garantir que eles tenham uma experiência satisfatória ao interagir com a empresa.

3 – Crie um envolvimento emocional entre a marca e os clientes

A emoção é um dos pilares do Customer Experience. Sendo assim, busque se aproximar dos seus clientes e estabelecer um envolvimento emocional entre eles e a sua marca.

Claro, isso não é algo que acontece da noite para o dia. Gerar essa conexão afetiva envolve um trabalho constante. Mas, quando você conseguir, terá uma base de clientes muito fiéis.

4 – Personalize as interações com os clientes

Uma boa experiência com uma marca passa pela personalização das interações. O cliente precisa se sentir único e especial em vez de só mais um na lista de contatos da empresa.

É preciso tratá-lo pelo nome, ofertar soluções que se encaixam perfeitamente nas necessidades e dores que ele enfrenta, fazer sugestões de produtos que podem enriquecer a experiência que ele já tem com um outro produto adquirido previamente.

Esses toques de personalização fazem toda a diferença na Experiência do Cliente.

5 – Disponibilize diferentes canais para comunicação

O atendimento é um dos pontos-chave do Customer Experience. Por isso, procure diversificar os canais de comunicação aos quais os clientes poderão recorrer para solicitar algum tipo de atendimento.

E tão importante quanto diversificar é garantir que esses canais operem de forma integrada. Assim, todas as informações trocadas em diferentes canais poderão ser acessadas pelos atendentes.

Essa é uma forma de reduzir o esforço dos clientes e eliminar barreiras que possam prejudicar sua experiência.

Este conteúdo pode ajudar você: Comunicação corporativa: o que é? Pra que serve? Como fazer? Descubra!

6 – Dê uma atenção especial ao pós-vendas

Muitas empresas se dedicam ao máximo para oferecer a melhor experiência para os seus clientes nas fases que antecedem o momento da compra e durante o fechamento de uma venda.

Porém, elas acabam negligenciando o pós-venda. Esse é um erro que pode danificar a imagem da empresa e dificultar a fidelização dos clientes.

Uma boa estratégia de Customer Success deve, obrigatoriamente, contemplar o pós-vendas e assegurar que os clientes sejam bem sucedidos na implementação e uso das soluções que eles compraram.

Você sabe mesmo o que é pós-vendas? Então, confira este vídeo da Exact Sales:

Bom, como você pôde conferir aqui neste artigo, o Customer Experience é uma área muito importante e que precisa ser levada a sério.

Coloque a Experiência do Cliente como prioridade do seu modelo de negócio e construa uma base de clientes satisfeitos e fiéis. Assim, sua empresa se tornará mais competitiva, ocupando posição de destaque no mercado e conquistando a preferência do público.

Saiba mais: Confira o que é employee experience, sua importância para o negócio, dicas de estratégias e exemplos práticos

Uma das áreas onde a experiência do cliente é muito relevante é no ensino a distância, cursos online e treinamentos via internet.

Por isso, contar com um ambiente de aprendizado de qualidade é fundamental. A EAD Plataforma conta com tudo que você precisa, veja:

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