Matriz de objeções: o que é + como pode aumentar suas vendas

Quem vende um produto ou serviço com certeza já se deparou com argumentos dos clientes para não realizarem a compra. Esses discursos são chamados de objeções de vendas, e podem tirar o sono de uma equipe de vendedores ou de microempreendedores. No entanto, existe uma ferramenta simples que pode ajudar a reverter esses casos: a matriz de objeções.

Quando abordadas de forma eficaz, as objeções em vendas podem contribuir para uma melhor compreensão das necessidades do cliente e trazer mais eficiência para o discurso da equipe de vendas. Uma matriz de objeções reúne essas informações de forma organizada, permitindo que a equipe de vendas identifique e trabalhe essas objeções da melhor maneira.

A seguir, saiba o que é e como fazer uma matriz de objeções em 7 passos, além de um exemplo de matriz de objeções específico para infoprodutores. Prepare-se para revolucionar seus argumentos de venda!

Objeção de vendas: o que é

Objeções de vendas são as preocupações ou resistências que os clientes apresentam durante o processo de compra de um produto ou serviço. Elas surgem quando os clientes têm dúvidas sobre a adequação do produto às suas necessidades, preocupações com o preço, incertezas sobre a qualidade ou simplesmente resistência à mudança.

As objeções são uma parte natural e inevitável do processo de vendas e, quando tratadas de forma eficaz, contribuem para entender melhor as necessidades do cliente e para promover mais fechamentos de negócios.

Tipos de objeções em vendas

O primeiro passo é compreender os tipos de barreiras enfrentadas durante o processo de vendas; dessa forma, sua equipe estará preparada para reconhecer e abordar essas objeções de vendas e, assim, tentar revertê-las.

Preço ou falta de dinheiro

Comum quando os potenciais clientes buscam descontos ou propostas com preço reduzido.
Os clientes esperam que a empresa ajuste o preço para tornar a oferta mais atrativa.

Falta de urgência

Ocasionada pela falta de percepção do valor ou impacto da solução oferecida.
Os leads podem evitar o processo de negociação se não entenderem a importância do seu produto ou serviço para eles.

Falta de necessidade

Observada em leads que não reconhecem o problema que a solução proposta pode resolver.
Indica a necessidade de melhorar a comunicação sobre o valor da oferta para destacar sua relevância.

Ausência de Confiança

Surge quando os clientes não confiam na capacidade da empresa em resolver seus problemas.
Pode ocorrer devido à falta de segurança com o vendedor, falta de conhecimento sobre sua empresa ou à percepção negativa da marca.

Reclamação real

Semelhante à objeção de vendas anterior, a reclamação real é quando o cliente já fez uso do seu produto ou serviço antes e não foi bem atendido.
Uma reclamação real pode prejudicar a credibilidade da empresa quando o mal- estar do cliente insatisfeito se espalha, com reclamações na internet (Reclame Aqui e redes sociais) ou em canais oficiais, como o Procon.

O que é uma matriz de objeções?

Uma matriz de objeções é uma representação visual que ilustra os diferentes tipos de argumentos que podem surgir durante uma negociação de vendas, oferecendo exemplos de respostas para superar tais objeções e fechar o negócio com sucesso.

Essa matriz reúne as principais objeções encontradas ao longo do processo comercial da empresa, abrangendo tanto aquelas comuns a todos os negócios, como os que apresentamos no item anterior, quanto as específicas relacionadas ao seu produto ou serviço. Portanto, é essencial incluir uma variedade de objeções para garantir sua relevância e eficácia na abordagem do cliente.

Em resumo, a matriz de objeções em vendas funciona como uma ferramenta visual que auxilia o vendedor a conduzir o cliente em potencial pelas diferentes etapas do funil de vendas, visando a conversão final.

Como criar uma matriz de objeções em 7 passos?

Já percebeu como uma matriz de objeções pode te ajudar a converter mais vendas, certo? Isso porque ela é uma ferramenta bastante útil para organizar e responder às principais objeções enfrentadas durante uma negociação.

É fundamental criar um modelo de matriz de objeções personalizado e flexível, adaptado às particularidades de cada cliente e ao modelo de negócio da empresa. A resposta a cada objeção deve levar em consideração o motivo da objeção e as necessidades individuais do cliente.

Pronto para fazer sua matriz de objeções? Siga os sete passos a seguir:

1. Identifique as objeções de vendas mais frequentes

Utilize um CRM para analisar os dados de leads e clientes e identificar as objeções mais comuns durante o processo de vendas. Consulte sua equipe de vendas para obter insights sobre as objeções mais recorrentes e a eficácia das respostas fornecidas.

2. Entenda os motivos das objeções

Ainda com base nos dados coletados via CRM ou em discussões com sua equipe de vendas, analise os motivos que podem estar por trás das objeções de vendas listadas.

Identifique também possíveis problemas internos, como má condução do processo de vendas ou falta de pesquisa sobre as necessidades do lead, que podem contribuir para as objeções.

3. Organize o processo de vendas por etapas

Segmente as objeções de acordo com as etapas do processo de vendas, como qualificação de lead, negociação inicial, demonstração do produto e fechamento. Utilize o histórico do cliente no CRM para entender em qual momento cada objeção costuma surgir.

4. Classifique as objeções de vendas

Classifique as objeções de acordo com os tipos, como preço, orçamento, tempo, responsável pela tomada de decisão, necessidade e concorrência.

Analise essas classificações para identificar pontos fracos no processo de vendas e oportunidades de melhoria na abordagem ao cliente.

5. Redija as respostas

Desenvolva uma ou duas respostas para cada objeção na matriz, levando em consideração a individualidade de cada cliente e contexto da conversa.

As respostas devem servir como uma orientação para os vendedores, oferecendo sugestões de caminhos a seguir para superar as objeções – não precisam ser repetidas ao pé da letra, mas devem guiar seus discursos.

6. Organize um treinamento para a equipe de vendas

Explique o que é e compartilhe a matriz de objeções com a equipe de vendas, alinhando o discurso e garantindo que todos compreendam e estejam preparados para lidar com as objeções de forma eficaz

Não se esqueça de pedir feedbacks e validar o conteúdo da matriz com cada vendedor, assegurando que atenda às necessidades e desafios específicos do time.

7. Acompanhe os resultados

Analise as métricas do funil de vendas para identificar melhorias contínuas e ajustar a matriz de acordo com o desempenho da equipe.

Utilize um sistema de CRM para acompanhar os resultados, como redução de objeções de vendas, aumento do índice de conversão e duração do ciclo de vendas.

Matriz de objeções: exemplo prático para infoprodutos

Agora vamos colocar o conceito de matriz de objeções em prática! Suponhamos que você esteja vendendo um infoproduto: um curso sobre como usar o Instagram para promover seu negócio ou serviço, algo voltado para pequenos empreendedores.

No entanto, você tem encontrado dificuldades para que as pessoas queiram fazer o seu curso. Nesse caso, é hora de aplicar a matriz de objeções, listando quais são os principais argumentos dos seus potenciais alunos para não fazer o curso, seus motivos e o discurso certo para reversão dessas vendas:

Exemplo de infoproduto: curso sobre como usar o Instagram para promover seu negócio

Objeções de vendas

já sei usar o Instagram
não uso o Instagram para divulgar meu negócio
não tenho tempo para fazer gestão de redes sociais
não tenho dinheiro para fazer um curso como esse

Motivos para objeções de vendas

já sei usar o Instagram > Falta de necessidade
não uso o Instagram para divulgar meu negócio > Falta de confiança
não tenho tempo para fazer gestão de redes sociais > Ausência de urgência
não tenho dinheiro para fazer um curso como esse > Preço

Objeções dentro do funil de vendas

não tenho tempo para fazer gestão de redes sociais > Topo do funil (pessoas que desconhecem a ferramenta e o poder que ela tem de impulsionar seus negócios)
já sei usar o Instagram e não uso o Instagram para divulgar meu negócio > Meio do funil (pessoas que sabem que as redes sociais podem ser uma ferramenta útil, mas não querem se aprofundar)
não tenho dinheiro para fazer um curso como esse > Fundo do funil (pessoas que sabem a importância de um curso como o seu e o impacto que teria em seus negócios, mas que acreditam não ter o dinheiro necessário para investir nesse aprendizado)

Possíveis respostas às objeções de vendas

já sei usar o Instagram > “Entendo que você já conhece a plataforma, mas as redes sociais mudam diariamente e sempre surgem novas funcionalidades. Com o meu curso, você estará atualizado e poderá usar o Instagram em todo o seu potencial.”
não uso o Instagram para divulgar meu negócio > “Percebo que até aqui o seu negócio tem funcionado pela divulgação pessoal ou pelo boca a boca de clientes satisfeitos, mas o Instagram tem o poder de apresentar sua marca para pessoas diferentes, que não te conhecem, mas podem se interessar muito pelo o que você faz.”
não tenho tempo para fazer gestão de redes sociais > “No mundo de hoje, não prestar atenção à sua presença online pode ser fatal. É importante saber o básico da gestão de redes sociais para alcançar mais pessoas e fazer seu negócio crescer mais e mais rápido – e meu curso pode te ensinar como fazer isso!”
não tenho dinheiro para fazer um curso como esse > “Posso oferecer uma condição especial para que você faça o meu curso, como um desconto de 15% caso você feche a matrícula até o final deste mês ou parcelamento sem juros em até 6 vezes. Funciona para você?”

Para a sua matriz de objeções ficar mais visual, vale organizar as informações acima em formato de planilha, permitindo que você e/ou sua equipe de vendas encontre as respostas com facilidade.

Também permita que alguns membros da equipe, após o treinamento, possam editar essa planilha, adicionando novas objeções de vendas que surgirem ou que se lembrarem.

Como lidar com objeções em vendas

Pratique a escuta ativa: ao ouvir o cliente, o vendedor pode adaptar a comunicação, identificar necessidades e solucionar objeções de vendas de forma mais eficaz. Oriente seus vendedores a falarem menos e ouvir mais.
Destaque as vantagens e diferenciais do seu produto: apresente de forma clara e natural os problemas que seu produto ou serviço resolve, utilizando dados, cases e resultados para gerar confiança no cliente e superar objeções relacionadas à falta de necessidade.
Gere valor: demonstre o valor da sua solução para superar objeções relacionadas ao preço, destacando os benefícios e diferenciais oferecidos. Identifique e refute argumentos falsos ou criados apenas para barganhar, reforçando a proposta de valor do seu produto.
Respeite os limites do seu cliente: reconheça os limites do cliente e saiba até onde persistir na resolução de objeções em vendas. Evite argumentos desnecessários e seja cuidadoso ao lidar com leads que não estão prontos para comprar, para não afetar negativamente a relação com o cliente com o seu negócio.
Conheça bem o seu público-alvo: defina claramente o seu público para alinhar a comunicação e também as duas expectativas. Considere usar algum sistema de CRM para organizar as informações sobre os seus clientes, nem que seja algo simples, como um formulário do Google que gera uma planilha que possa ser consultada.

Conhecimento: o melhor argumento de vendas!

Agora que você já sabe o que é uma matriz de objeções e como fazer uma de acordo com o seu negócio, que tal aprender mais sobre estratégias de vendas e marketing digital?

No blog da EAD Plataforma, você encontra vários textos sobre o tema, com dicas, exemplos e ferramentas para te ajudar a divulgar o seu produto ou negócio, atraindo mais clientes.

Dá só uma olhada nesses artigos que separamos para você:

Como vender um infoproduto? Melhores dicas para arrasar nos negócios

Qual o melhor checkout de pagamento para infoprodutos

Funil de conversão: o que é e quais as suas etapas?

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