Treinamento de atendimento ao cliente: 5 dicas para encantar

Já ouviu falar no encantamento de quem visita a Disney? Pois bem, saiba que você pode adotar o mesmo padrão de excelência no próximo treinamento de atendimento ao cliente. Afinal, não basta captar novos clientes, também é preciso “encantar” para fidelizar e ir além das expectativas. 

Para tal, é muito importante treinar os funcionários de maneira assertiva e contínua. Isso porque surgem novas tendências a todo momento, em uma sociedade que fica conectada 24/7. 

Aliás, o comportamento do consumidor digital mudou bastante, principalmente na crise da covid-19. E isso envolve: o aumento da busca por e-commerce, o imediatismo na entrega de produtos e o compartilhamento de experiências nas redes sociais, entre outros fatores.

Pensando nisso, você pode fazer o treinamento de atendimento ao cliente online ou offline, a seu critério. Mas seja qual for a sua escolha, saiba que as tecnologias facilitam muito a nossa vida. Por exemplo, confira um vídeo que fala da aprendizagem digital, incluindo: custo-benefício, barreiras comportamentais, conveniência para os participantes e mais.

Por que fazer um treinamento de atendimento ao cliente?

Em primeiro lugar, tenha em mente que a proposta é um jogo de ganha-ganha. Afinal, esse tipo de treinamento pode beneficiar tanto o público interno, quanto o externo. No fim das contas, fica muito mais fácil navegar quando o vento está a favor, não é mesmo?

E, se você ainda está em dúvida sobre isso, vamos aos dados que sustentam os argumentos. Sabia que em que muitos Millennials pagariam 21% mais caro em troca de um ótimo atendimento? Por outro lado, a Dimensional Research diz que 59% dos consumidores não pretendem fechar novos negócios com uma empresa, após uma experiência negativa.

Logo, o faturamento é a primeira razão para investir no treinamento de atendimento ao cliente. Além disso, esse investimento rende resultados mais sustentáveis em longo prazo. Ou seja, uma equipe bem treinada é um ponto-chave para que seu cliente continue fazendo negócios no futuro. 

Para isso, os funcionários precisam desenvolver habilidades de comunicação, empatia, persuasão etc. Por incrível que pareça, esses conceitos podem ser transmitidos em poucos minutos. A propósito, seu treinamento de atendimento ao cliente pode incluir o microlearning, como as “pílulas de informação” desse vídeo:

Qual é a importância do treinamento para qualidade no atendimento ao cliente?

A experiência do cliente move montanhas, em especial se suas expectativas foram superadas. Isto é, não basta “cumprir a obrigação” de entregar um produto ou serviço, já que a concorrência faz isso. Aqui, a ideia é trazer um “algo a mais” para mostrar que a empresa realmente se importa.

Nesse sentido, um treinamento efetivo pode ajudar seu time a desenvolver as soft skills, inclusive:

• inteligência emocional;
• resiliência;
• comunicação assertiva.

Como adotar o padrão Disney de qualidade no atendimento?

Por meio dos treinamentos, a sua equipe terá mais recursos para brilhar durante o atendimento. Nesse ponto, o padrão Disney se baseia em quatro pilares para encantar clientes, além de gerar satisfação e agregar valor à empresa:

• criação de experiências únicas e, portanto, personalizadas;
• valorização dos funcionários que movem a companhia;
• liderança focada em pessoas (e não só em números);
• uso das tecnologias para agilizar todos os processos.

E, por falar em tecnologia, continue com a gente para conferir 5 dicas de treinamento corporativo online. Finalmente, chegou a hora de fazer a mágica acontecer!

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Como montar um treinamento de atendimento ao cliente? 5 dicas 

Na hora de fazer um treinamento de atendimento ao cliente, é preciso escolher o formato da ação formativa. Hoje, vamos trazer cinco dicas ligadas às ferramentas de educação a distância (EAD). Por sinal, vale lembrar que a tecnologia é um dos pilares do padrão Disney de qualidade, certo?

1. Comece a usar uma plataforma LMS

No mercado, existem muitos tipos de LMS (Learning Management System), até mesmo com versões gratuitas. Por isso, vale considerar quais são as demandas de treinamento para que você possa fazer uma escola assertiva. 

Aqui na EAD Plataforma, por exemplo, temos um amplo leque de recursos para treinar as equipes. Dessa maneira, o pessoal de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) pode formatar cursos adequados para cada área da companhia.

Nesse caso, é essencial levar em conta:

• identificação das necessidades de treinamento, como: liderança, comunicação etc.;
• alinhamento do conteúdo com o propósito e o planejamento estratégico da empresa;
• ações formativas que contribuem para o desenvolvimento pessoal e profissional;
• economia de recursos das aulas online em relação aos treinamentos presenciais;
• geração de relatórios estratégicos para acompanhar o progresso individual;
• flexibilidade para conciliar os estudos com o trabalho e os outros compromissos.  

2. Faça pesquisas periodicamente

Em geral, costumamos ouvir apenas os clientes para entender quais são as suas objeções ou insatisfações. Mas não se esqueça de envolver o time para entender quais são as dificuldades no atendimento por parte dos funcionários.

Em todo caso, os dois tipos de pesquisas são válidos, pois esses resultados se complementam. Com isso, você terá uma visão ampla para entender quais são os pontos de atenção, ok? 

3. Diversifique os conteúdos digitais

As tecnologias educativas são bem versáteis. Assim sendo, fique à vontade para escolher os tipos de conteúdos mais adequados para cada objetivo. E aqui vão três exemplos:

• videoaula com a demonstração do funcionamento de um novo produto;
• e-book para consolidar os principais pontos abordados no treinamento;  
• podcast com temas variados, desde que sejam de interesse dos profissionais.

4. Aposte nas transmissões ao vivo

Dentro do Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA), temos muitas ferramentas para facilitar a interação. Logo, você pode enriquecer o processo de aprendizado, com iniciativas como:   

• webconferência de mentoria para ajudar as pessoas com dificuldades na carreira;
• aulas ao vivo (com chat integrado) para agilizar o esclarecimento das dúvidas;
• webinar com especialistas em atendimento, vendas e, também, gestão de pessoas.

5. Acompanhe os resultados de T&D

Por fim, é vital selecionar métricas para acompanhar seu treinamento de atendimento ao cliente. Nessa linha, alguns indicadores são:

• aproveitamento individual, conforme as mudanças positivas após a ação formativa;
• taxa de adesão, comparando o número de inscritos com o total de funcionários da área;
• avaliação de reação, a fim de entender qual foi a percepção dos próprios participantes;
• taxa de abandono, para verificar quantos inscritos não concluíram o curso e suas razões;
• indicadores de negócio, como a redução de reclamações dos clientes nos próximos meses.

Enfim, esperamos que você aproveite essas dicas de treinamento de atendimento ao cliente. Aliás, consulte mais posts no blog para ter outras ideias de encantamento dos seus públicos de interesse. 

E, se quiser conhecer a nossa plataforma corporativa, saiba que pode fazer um teste grátis! Assim, você fica livre para verificar como será seu treinamento antes de colocar o bloco na rua. Que tal?