treinamento de atendimento ao cliente

Treinamento de atendimento ao cliente: 5 dicas para encantar

J√° ouviu falar no encantamento de quem visita a Disney? Pois bem, saiba que voc√™ pode adotar o mesmo padr√£o de excel√™ncia no pr√≥ximo treinamento de atendimento ao cliente. Afinal, n√£o basta captar novos clientes, tamb√©m √© preciso ‚Äúencantar‚ÄĚ para fidelizar e ir al√©m das expectativas.¬†

Para tal, é muito importante treinar os funcionários de maneira assertiva e contínua. Isso porque surgem novas tendências a todo momento, em uma sociedade que fica conectada 24/7. 

Aliás, o comportamento do consumidor digital mudou bastante, principalmente na crise da covid-19. E isso envolve: o aumento da busca por e-commerce, o imediatismo na entrega de produtos e o compartilhamento de experiências nas redes sociais, entre outros fatores.

Pensando nisso, você pode fazer o treinamento de atendimento ao cliente online ou offline, a seu critério. Mas seja qual for a sua escolha, saiba que as tecnologias facilitam muito a nossa vida. Por exemplo, confira um vídeo que fala da aprendizagem digital, incluindo: custo-benefício, barreiras comportamentais, conveniência para os participantes e mais.

Por que fazer um treinamento de atendimento ao cliente?

Em primeiro lugar, tenha em mente que a proposta √© um jogo de ganha-ganha. Afinal, esse tipo de treinamento pode beneficiar tanto o p√ļblico interno, quanto o externo. No fim das contas, fica muito mais f√°cil navegar quando o vento est√° a favor, n√£o √© mesmo?

E, se voc√™ ainda est√° em d√ļvida sobre isso, vamos aos dados que sustentam os argumentos. Sabia que em que muitos Millennials pagariam 21% mais caro em troca de um √≥timo atendimento? Por outro lado, a Dimensional Research diz que 59% dos consumidores n√£o pretendem fechar novos neg√≥cios com uma empresa, ap√≥s uma experi√™ncia negativa.

Logo, o faturamento é a primeira razão para investir no treinamento de atendimento ao cliente. Além disso, esse investimento rende resultados mais sustentáveis em longo prazo. Ou seja, uma equipe bem treinada é um ponto-chave para que seu cliente continue fazendo negócios no futuro. 

Para isso, os funcion√°rios precisam desenvolver habilidades de comunica√ß√£o, empatia, persuas√£o etc. Por incr√≠vel que pare√ßa, esses conceitos podem ser transmitidos em poucos minutos. A prop√≥sito, seu treinamento de atendimento ao cliente pode incluir o microlearning, como as ‚Äúp√≠lulas de informa√ß√£o‚ÄĚ desse v√≠deo:

Qual √© a import√Ęncia do treinamento para qualidade no atendimento ao cliente?

A experi√™ncia do cliente move montanhas, em especial se suas expectativas foram superadas. Isto √©, n√£o basta ‚Äúcumprir a obriga√ß√£o‚ÄĚ de entregar um produto ou servi√ßo, j√° que a concorr√™ncia faz isso. Aqui, a ideia √© trazer um ‚Äúalgo a mais‚ÄĚ para mostrar que a empresa realmente se importa.

Nesse sentido, um treinamento efetivo pode ajudar seu time a desenvolver as soft skills, inclusive:

  • intelig√™ncia emocional;
  • resili√™ncia;
  • comunica√ß√£o assertiva.

Como adotar o padr√£o Disney de qualidade no atendimento?

Por meio dos treinamentos, a sua equipe terá mais recursos para brilhar durante o atendimento. Nesse ponto, o padrão Disney se baseia em quatro pilares para encantar clientes, além de gerar satisfação e agregar valor à empresa:

  • cria√ß√£o de experi√™ncias √ļnicas e, portanto, personalizadas;
  • valoriza√ß√£o dos funcion√°rios que movem a companhia;
  • lideran√ßa focada em pessoas (e n√£o s√≥ em n√ļmeros);
  • uso das tecnologias para agilizar todos os processos.

E, por falar em tecnologia, continue com a gente para conferir 5 dicas de treinamento corporativo online. Finalmente, chegou a hora de fazer a m√°gica acontecer!

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Como montar um treinamento de atendimento ao cliente? 5 dicas 

Na hora de fazer um treinamento de atendimento ao cliente, √© preciso escolher o formato da a√ß√£o formativa. Hoje, vamos trazer cinco dicas ligadas √†s ferramentas de educa√ß√£o a dist√Ęncia (EAD). Por sinal, vale lembrar que a tecnologia √© um dos pilares do padr√£o Disney de qualidade, certo?

1. Comece a usar uma plataforma LMS

No mercado, existem muitos tipos de LMS (Learning Management System), at√© mesmo com vers√Ķes gratuitas. Por isso, vale considerar quais s√£o as demandas de treinamento para que voc√™ possa fazer uma escola assertiva.¬†

Aqui na EAD Plataforma, por exemplo, temos um amplo leque de recursos para treinar as equipes. Dessa maneira, o pessoal de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) pode formatar cursos adequados para cada √°rea da companhia.

Nesse caso, é essencial levar em conta:

  • identifica√ß√£o das necessidades de treinamento, como: lideran√ßa, comunica√ß√£o etc.;
  • alinhamento do conte√ļdo com o prop√≥sito e o planejamento estrat√©gico da empresa;
  • a√ß√Ķes formativas que contribuem para o desenvolvimento pessoal e profissional;
  • economia de recursos das aulas online em rela√ß√£o aos treinamentos presenciais;
  • gera√ß√£o de relat√≥rios estrat√©gicos para acompanhar o progresso individual;
  • flexibilidade para conciliar os estudos com o trabalho e os outros compromissos.¬†¬†

2. Faça pesquisas periodicamente

Em geral, costumamos ouvir apenas os clientes para entender quais s√£o as suas obje√ß√Ķes ou insatisfa√ß√Ķes. Mas n√£o se esque√ßa de envolver o time para entender quais s√£o as dificuldades no atendimento por parte dos funcion√°rios.

Em todo caso, os dois tipos de pesquisas são válidos, pois esses resultados se complementam. Com isso, você terá uma visão ampla para entender quais são os pontos de atenção, ok? 

3. Diversifique os conte√ļdos digitais

As tecnologias educativas s√£o bem vers√°teis. Assim sendo, fique √† vontade para escolher os tipos de conte√ļdos mais adequados para cada objetivo. E aqui v√£o tr√™s exemplos:

  • videoaula com a demonstra√ß√£o do funcionamento de um novo produto;
  • e-book para consolidar os principais pontos abordados no treinamento;¬†¬†
  • podcast com temas variados, desde que sejam de interesse dos profissionais.

4. Aposte nas transmiss√Ķes ao vivo

Dentro do Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA), temos muitas ferramentas para facilitar a interação. Logo, você pode enriquecer o processo de aprendizado, com iniciativas como:   

  • webconfer√™ncia de mentoria para ajudar as pessoas com dificuldades na carreira;
  • aulas ao vivo (com chat integrado) para agilizar o esclarecimento das d√ļvidas;
  • webinar com especialistas em atendimento, vendas e, tamb√©m, gest√£o de pessoas.

5. Acompanhe os resultados de T&D

Por fim, é vital selecionar métricas para acompanhar seu treinamento de atendimento ao cliente. Nessa linha, alguns indicadores são:

  • aproveitamento individual, conforme as mudan√ßas positivas ap√≥s a a√ß√£o formativa;
  • taxa de ades√£o, comparando o n√ļmero de inscritos com o total de funcion√°rios da √°rea;
  • avalia√ß√£o de rea√ß√£o, a fim de entender qual foi a percep√ß√£o dos pr√≥prios participantes;
  • taxa de abandono, para verificar quantos inscritos n√£o conclu√≠ram o curso e suas raz√Ķes;
  • indicadores de neg√≥cio, como a redu√ß√£o de reclama√ß√Ķes dos clientes nos pr√≥ximos meses.

Enfim, esperamos que voc√™ aproveite essas dicas de treinamento de atendimento ao cliente. Ali√°s, consulte mais posts no blog para ter outras ideias de encantamento dos seus p√ļblicos de interesse.¬†

E, se quiser conhecer a nossa plataforma corporativa, saiba que pode fazer um teste grátis! Assim, você fica livre para verificar como será seu treinamento antes de colocar o bloco na rua. Que tal?

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Fabio Godoy