Clientes inativos: quem são eles e como recuperá-los?

O cliente inativo é um consumidor que já adquiriu seu produto ou serviço, porém, por qualquer motivo, deixou de demonstrar interesse nas suas ofertas ao longo do tempo. Na prática, isso acontece quando ele ignora ligações, para de interagir com as suas páginas ou deixa de abrir os e-mails recebidos.

Mesmo que pareça que ele desistiu de fazer negócios com você, não significa que você deve agir de forma similar. Cada conversão conquistada demanda investimento e esforço, o que precisa ser valorizado até quando acontecem esses momentos de inatividade.

Se o usuário já confiou no que a sua empresa tem a oferecer, ele está mais próximo de uma nova compra do que outros potenciais clientes ainda em fase de prospecção, concorda?

Sendo assim, vale a pena insistir e tentar convencê-lo a retornar suas mensagens, para compartilhar a sua experiência com a marca e, no melhor cenário, voltar a negociar com você. Saiba como fazer exatamente isso lendo o post!

O que é um cliente inativo?

Como o nome sugere, um cliente inativo é aquele que já comprou de você, mas, por algum motivo desconhecido, deixou de realizar novos pedidos ou de interagir com a marca depois de algum tempo. Em outras palavras, ele parou de fazer parte da base ativa, que realiza novas conversões de forma recorrente.

Por exemplo, imagine que você vende cursos on-line por assinatura mensal, para que os alunos possam consumir o conteúdo educacional de acordo com a sua preferência, disponibilidade e ritmo.

Quando você conquista um novo assinante, ele se torna um cliente ativo, pois está adquirindo o produto digital em tempo real. 

Porém, se ele cancelar a assinatura no mês seguinte ou simplesmente parar de interagir com as notificações enviadas, ele pode ter perdido o interesse no que a sua empresa tem a oferecer, o que o torna um cliente inativo.

Qualquer período de inatividade, por menor que seja, deve ser monitorado com atenção. O desinteresse e a desistência do usuário resultam na perda de faturamento e aumentam os custos para aquisição de clientes.

Assim, quando temos indícios de que o consumidor está diminuindo o engajamento, é essencial estimular um novo contato, para entender o que provocou a desistência e como é possível revertê-la.

Como reativar clientes inativos pode beneficiar o meu negócio?

Desenvolver estratégias para reativar clientes inativos é importante para diminuir custos operacionais, combater a taxa de rejeição e, consequentemente, elevar o índice de retenção e fidelização de clientes. Além disso, a prática ajuda a antecipar e a solucionar conflitos antes mesmo de acontecerem, e a identificar falhas que podem prejudicar a experiência atual dos seus consumidores.

A probabilidade de conversão é maior entre os usuários ativos, que continuam comprando seus produtos e serviços, do que se considerarmos apenas os leads recém-captados, que ainda não passaram pelo processo de qualificação e preparo.

Além disso, deixar que a desistência se confirme pode prejudicar a reputação e a experiência dos consumidores, que possivelmente se sentiam desvalorizados pela marca.

Como se tudo isso não bastasse, um ótimo motivo para reativar clientes inativos é o fato de que o público que segue a sua empresa por mais tempo costuma gastar mais em cada pedido, gerando um ticket médio superior ao dos usuários que estão fazendo a sua primeira compra.

De acordo com pesquisa da Bain&Company, o público fidelizado gera um ticket médio até 67% maior que os novos consumidores.

Em outras palavras, enviar um e-mail para clientes inativos pode resgatar o interesse da pessoa e incentivá-la a continuar comprando e gerando receita. Vale a pena tentar, não é mesmo?

Como recuperar clientes inativos? 5 dicas

Quer saber como recuperar clientes inativos? Então confira nossas dicas de estratégias:

1. Descubra o motivo da inatividade

O principal objetivo de ações para reaquecer o interesse dos consumidores é entender o que provocou esse desprendimento para começo de conversa.  A análise é essencial para entender o nível de satisfação alcançado pela experiência de compra.

O desafio é conseguir a atenção e obter uma resposta de um usuário que já não está mais engajado. A alternativa mais recomendada é tentar um contato e insistir um pouco na interação.

Mande uma mensagem para descobrir o que aconteceu, mas cuidado para não desgastar ainda mais o relacionamento. No final deste artigo, deixamos 2 modelos para você se inspirar!

Além disso, a avaliação serve para identificar falhas operacionais ou individuais, permitindo fazer ajustes mais precisos para solucionar o problema antes de pensar em uma nova proposta.

2. Entenda o perfil de cada cliente inativo

Para criar uma estratégia adequada e assertiva, é essencial entender e segmentar o perfil dos clientes inativos. Separe-os de acordo com o nível de maturidade do consumidor, ticket médio, lifetime value, canal de contato preferido e tempo de permanência na base ativa, entre outros filtros.

Esse cuidado ajuda a criar propostas de recuperação mais personalizadas e eficientes, além de antecipar a oportunidade de identificar fatores comuns que geram conflito e prejudicam a experiência dos clientes.

3. Ofereça motivos para ele retornar

Para que o cliente se sinta valorizado e tenha estímulos para realizar novos pedidos, você deve criar uma proposta que dê motivos para essa atitude. Seja um desconto exclusivo, um bônus-brinde ou outra vantagem única, ele precisa ver que vale a pena voltar a adquirir seus produtos.

4. Personalize ao máximo suas mensagens

O contato com clientes inativos deve ser personalizado para que os usuários sintam que estão recebendo um atendimento especial, VIP. Esse cuidado aumenta a taxa de abertura das mensagens enviadas e eleva as chances de restabelecer o contato.

Em média, e-mails personalizados têm 29% mais chances de serem abertos e lidos pelos usuários, segundo pesquisa.

5. Faça ajustes na estratégia pós-venda

Depois de consultar o consumidor inativo, recuperando-o ou não, é importante cuidar para que todo esse esforço não seja perdido. Para isso, é recomendado fazer ajustes pontuais na sua operação, sobretudo em relação ao atendimento pós-venda.

Antecipar eventuais conflitos e demonstrar interesse na experiência do cliente, antes que ele faça uma reclamação ou forme uma opinião negativa, pode manter o seu interesse por mais tempo e mitigar os riscos causados por esse tipo de problema na compra.

Por outro lado, falando especificamente dos inativos resgatados, fazer um contato para garantir que ele ficou satisfeito com a nova proposta é crucial para não repetir os erros do passado.

Como entrar em contato com clientes inativos sem transtorno?

Quando o consumidor já não está tão aquecido, realizar contatos inoportunos pode ter efeito contrário ao que se espera, causando a desistência definitiva por parte dele. Assim, o ideal é personalizar o canal de contato e o conteúdo da proposta de acordo com o seu histórico de negociações.

Dessa forma, é possível criar uma sensação de continuidade no atendimento, mostrando que você realmente ouviu e registrou tudo o que ele apontou em conversas antigas. 

Além disso, escolher cuidadosamente o meio de contatar o cliente inativo pode diminuir sua resistência e desconforto, fazendo com que ele dê mais atenção e tenha mais abertura em relação à interação atual.

Exemplo de mensagem para clientes inativos

Como mencionado, enviar uma mensagem para clientes inativos pode estimular a recuperação do interesse e promover a sua abertura para receber novas propostas. 

Em geral, o canal usado para o contato deve ser escolhido pela preferência do usuário. De toda forma, é ideal começar com interações atemporais por texto, como e-mail, WhatsApp ou Telegram. Logo de início, fazer uma ligação pode ser muito invasivo e desconfortável.

Para que você possa se inspirar, criamos dois exemplos de mensagem de e-mail para clientes inativos. Veja:

Modelo 1

Olá, [nome do cliente]. Como está?

Notamos que sua conta está quieta ultimamente e não tem assistido às aulas do [nome do curso on-line]. Sua experiência e satisfação são muito importantes para nós, por isso gostaríamos de entender o que aconteceu.

Clique no link abaixo para responder a um rápido questionário sobre o assunto:

[link do questionário]

Caso prefira, acesse este outro link para marcar um horário e falar com a nossa central de suporte ao aluno:

[link do suporte]

Modelo 2

Olá, [nome do cliente], tudo bem?

Faz tempo que não temos notícias suas, por isso estamos entrando em contato para saber como foi a sua experiência com o seu último pedido.

Caso tenha interesse, responda a essa rápida pesquisa de satisfação e receba um cupom exclusivo de 10% de desconto na sua próxima compra.

[link da pesquisa]

Estaremos aguardando. Até mais!

Viu só como é importante recuperar clientes inativos? Esperamos que você tenha aprendido bastante com as nossas dicas para criar sua estratégia de atendimento pós-venda. Se gostou do post, separamos mais algumas sugestões de leitura que podem lhe interessar:

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