O que é customer success em EAD e como se aplica?

Você sabe o que é customer success? Essa estratégia pode ser infalível para te ajudar a ter alunos cada vez mais fiéis ao seu curso online..

O mercado está cada vez mais competitivo e os clientes cada vez mais exigentes. Sendo assim, você precisa encontrar maneiras de se destacar.

Para os seus alunos trocarem o seu curso pelo de outro concorrente, basta um pequeno deslize.

Ou seja, tão importante quanto aprender dicas para vender cursos online e conquistar novos alunos é descobrir como reter aqueles que já consomem o seu conteúdo.

Para isso, vamos explicar nesse artigo o que é customer success em EAD e como ele vai te ajudar nessa empreitada. Preste atenção!

O que é customer success?

Customer success, do inglês, significa sucesso do cliente.

Essa é uma conhecida – e bastante recente – estratégia de pós-vendas que tem como objetivo reter os clientes para elevar a receita do seu negócio.

O customer success tem uma abordagem totalmente proativa, ou seja, a empresa que presta o serviço propõe novas estratégias para os seus clientes.

Para tanto, é preciso avaliar o negócio dos consumidores com uma visão holística, levando em consideração fatores como:

Histórico do cliente;
Mercado;
Dados e informações;
Equipe;
Procedimentos.

A finalidade dessa estratégia é fazer com que os seus clientes percebam constantemente o valor do seu serviço.

Assim, você conseguirá retê-los por muito mais tempo, fazendo ainda com que eles consumam outros serviços e produtos da sua empresa.

Além disso, outra grande vantagem é que os seus clientes se tornarão os principais defensores da sua marca.

Para quem não sabe, o customer sucess foi uma estratégia criada e difundida pelas empresas que oferecem software como serviço, as chamadas SaaS.

O customer success em EAD é uma ação que contribuirá de maneira significativa para o sucesso do seu curso online.

Principalmente para quem trabalha com produção de conteúdo EAD e s que possui diferentes cursos relacionados ao mesmo assunto.

Por que investir em customer success em EAD?

Agora que já explicamos o que é customer success, não precisamos nem mencionar o quanto ele é importante para ajudar a promover um bom atendimento para as empresas, não é verdade?

Esse fator pode ser decisivo para o aluno na hora de escolher entre o seu curso online e o de outro produtor de conteúdo.

Veja só, uma pesquisa realizada pela Accenture, em 2015, concluiu que as empresas brasileiras perderam US$ 217 bilhões por conta de clientes que migraram para concorrentes devido a insatisfação com os serviços.

Ou seja, será que você está fazendo o possível para que os seus clientes enxerguem o valor do seu EAD?

Além do mais, vender cursos online para captar novos alunos EAD pode sair de cinco a sete vezes mais caro do que manter clientes antigos.

É o que afirma Philip Kotler, o especialista conhecido como Pai do Marketing, em uma de suas obras.

Contudo, há uma frase bem simples que resume o porquê de se usar customer success em EAD:

“O sucesso do seu aluno também é o seu sucesso”. Torne essa afirmação o mantra do seu curso online.

Como usar o customer success em EAD?

Agora, vamos ao que interessa: Como aplicar o customer success em EAD e conseguir destaque no mercado.

Primeiramente, se você oferece cursos relacionados a um mesmo tema, é esperado que os seus alunos façam mais de um curso, certo?

Sendo assim, é preciso oferecer todo apoio e atenção para que os alunos aproveitem ao máximo o seu curso atual e tenham uma boa experiência.

Dessa maneira, você contribuirá para que eles enxerguem o valor no seu conteúdo e passem a valorizá-lo cada vez mais.

Isso os estimulará para que, futuramente, possam investir nos demais cursos.

Portanto, aposte em um processo de integração que seja esclarecedor para guiar o seu aluno nessa experiência.

Além disso, agende um contato quando ele chegar à metade do curso.

Esse é o momento ideal para perguntar sobre os desafios enfrentados, tirar dúvidas e ensinar formas dele aproveitar melhor os diferentes formatos de conteúdo EAD.

Ao longo de sua jornada, é interessante alimentá-lo com artigos, estudos e vídeos sobre como aplicar o que ele está aprendendo no dia a dia.

Outra ideia que pode ajudar a instigar os alunos é mostrar informações relevantes sobre o mercado e as oportunidades de trabalho para a área do curso.

Em síntese, além de consumir o seu curso, é preciso garantir que o estudante perceba o quanto esse conteúdo é valioso para sua vida.

Afinal, sucesso para o aluno não é apenas concluir o seu curso.

Sucesso é que ele consiga um novo emprego, graças às suas novas habilidades.

Ou ainda, que ele aplique o que ele aprendeu no trabalho e consiga obter resultados mais expressivos.

Quem deve ser o responsável pelo customer success?

É comum associar o customer success logo a uma função dentro da empresa.

Contudo, o customer success em EAD deve ser muito mais que uma função, sendo, também, parte da cultura do negócio.

A equipe, os processos, o conteúdo e o atendimento devem ser pensados para garantir o sucesso do cliente.

Em suma, a forma mais eficiente de conseguir trabalhar o customer success em EAD é envolvendo toda sua equipe.

Entretanto, quanto à função propriamente dita, o customer success não é nem uma tarefa de atendimento, nem de pós-venda.

O consultor de customer success precisa ter conhecimento do mercado, e estar disposto a encontrar formas criativas para apoiar o aluno.

As vantagens de trabalhar o customer success em EAD!

Conquista a confiança dos alunos;
Fideliza os alunos do curso;
Diminui o risco de perda de alunos;
Maior valorização do conteúdo oferecido por parte do aluno;
Contribui para aumentar a receita do curso;
Aumenta o número de indicações de novos alunos;
O aluno se torna um defensor da sua marca;
Torna mais fácil o processo do aluno aderir a outros cursos e módulos.

Para aprender mais sobre customer success em EAD

Então, esse tema despertou o seu interesse? Tenho certeza de que, agora, você quer aprender mais sobre como garantir o sucesso do seu cliente.

Saiba que existem cursos online, totalmente gratuitos, que se aprofundam nesse tema e podem ser úteis para você trabalhar o que é customer success em EAD.

Portanto, vamos deixar aqui duas indicações de instituições de peso que oferecem esse conteúdo.

Customer Success – Como Conquistar e Manter Clientes do SEBRAE;
Customer Success para Empreendedores da Endeavor.

Aprender o que é customer success abre a cabeça de qualquer profissional disposto a alcançar resultados melhores em seu negócio, não é mesmo?

Nossa sugestão é que você aproveite o embalo para descobrir, também, sobre como mensurar resultados usando métricas de Marketing Digital para negócios online!