Como fazer onboarding de clientes? Passo a passo completo

Você sabe como fazer onboarding de clientes? Não e nem tem ideia do que isso significa? Calma, ao longo desse post explicaremos, em detalhes, qual a proposta dessa expressão, sua importância para um negócio e o passo a passo completo desse processo. 

Aproveite sua leitura!

O que é onboarding de clientes?

Onboarding de clientes nada mais é do que processo educacional que visa apresentar, integrar e ambientar o usuário diante do uso de uma nova solução. Trata-se de uma estratégia essencial para elucidar questões sobre funcionalidades e fazer com que o cliente realize sua ação sem falhas e, assim, enxergue o valor de sua empresa logo no primeiro contato. 

Qual a importância do onboarding de clientes?

Em primeiro lugar porque ele ajuda a diminuir a taxa de churn, um dos maiores pesadelos de um negócio. Segundo um estudo da Wyzowl,  55% das pessoas devolvem um produto por não entenderem o seu funcionamento. 

De acordo com esse mesmo levantamento, o processo de onboarding é um fator bastante relevante em relação à tomada de decisão de adquirir um produto para 63% dos clientes. 

Porém, não são muitas as companhias que sabem como fazer um onboarding de clientes efetivo. Foi o que também apontou o relatório, que mostrou que, para mais de 90% dos consumidores entrevistados, as organizações não realizam esse processo com a qualidade esperada. 

Considerando esses fatos e dados, é possível compreender por que saber como fazer onboarding de clientes é fundamental, não é mesmo?

Como fazer o onboarding de clientes em 6 passos?

Descubra, agora, de uma vez por todas, como fazer o onboarding de clientes, por meio de um passo a passo completo e descomplicado. 

Invista em seu quadro de funcionários

Para explicar os detalhes de forma didática sobre as questões mais complexas de seu produto, é fundamental contar com um time qualificado que não só conheça todas as características da solução, como também consiga prever dúvidas comuns e antever problemas em relação ao funcionamento. 

Além de conhecimento técnico, os colaboradores devem ter uma boa inteligência emocional e outras soft skills avançadas. Afinal, eles terão que ter paciência, empatia e carisma, aspectos essenciais para oferecer excelência no atendimento.

Estude seu público a fundo

Conhecer a sua persona com profundidade é um quesito crucial dentro desse processo de como fazer onboarding de clientes. Isso porque esse conhecimento determinará a abordagem correta de comunicação, o tipo de atendimento que fará mais sentido a ela e o teor da mensagem.  

Essa premissa é ainda mais importante se o produto for de ticket alto ou B2B. Nesse cenário, é preciso conhecer o papel do cliente dentro da companhia, seu grau hierárquico, seus principais desafios e objeções. 

Não levando essas questões em conta, o cliente pode desistir da compra e, assim, prejudicar o seu negócio. 

Envie uma mensagem de boas-vindas

Ao saber o perfil de seu cliente, você conseguirá enviar a mensagem certa a ele. A primeira etapa desse processo é mandar um e-mail de boas-vindas simples e direto, que exiba um esboço dos membros envolvidos no projeto, suas funções e seus canais de contato. 

Depois dessa introdução, peça para que o cliente responda qual o melhor horário e data para realizar a demonstração do produto. 

Apresente o produto 

Antes de demonstrar a solução para o cliente, é importante reunir todos os funcionários envolvidos e treinar a apresentação.

Dentre desse treinamento, elenque um outro funcionário para que ele assuma o papel do cliente e, assim, faça as mais complexas perguntas sobre o seu funcionamento. 

Após isso, chega a hora da demonstração propriamente dita. Por mais técnico que seja o produto, é importante quebrar o gelo para se conectar com o cliente. Em seguida, você e seu time já podem apresentar o produto e explicá-lo em detalhes. 

Depois, basta tirar dúvidas, se mostrar disponível, e apresentar os próximos passos e marcar uma próxima reunião. 

Construa um plano e estabeleça objetivos 

Quais resultados seu cliente espera conquistar com seu produto? Para não só atender, como superar suas expectativas, é vital construir um plano que apresente todos os objetivos do cliente em curto, médio e longo prazo. 

Defina todas essas questões e crie um calendário rigoroso que mostre um planejamento semanal e mensal sobre entregas, responsabilidades e atuações. 

Nesse quadro, é importante também conseguir mensurar essas ações. Estabeleça métricas que possam avaliar o desempenho de seu time e do produto, tanto do ponto de vista qualitativo como quantitativo. 

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Colete feedbacks 

Dentro desse esquema, é imprescindível conversar com seu cliente continuamente, sem ser invasivo, é claro. Pergunte se a solução está sendo benéfica, se está apresentando algum tipo de falha e quais são os pontos que podem ser melhorados. 

Esse diálogo mostrará que sua empresa se preocupa genuinamente com o cliente e também abre portas para que ele se torne um cliente fiel e adquira novas soluções. 

Para complementar e fortalecer esses passos, recomendamos que assista ao vídeo a seguir (não se esqueça de colocar legendas em português). 

Como fazer onboarding de clientes? Sugestão extra 

Dentro desse processo, você percebeu como é importante que seus funcionários tenham o conhecimento necessário para explicar as funcionalidades de seu produto, certo?

Para garantir que o desempenho de seus colaboradores seja além do esperado, treiná-los configura uma boa estratégia. 

Para tanto, você pode contar com a EAD Plataforma e, assim, promover um treinamento efetivo à distância. 

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