O que é lifetime value (LTV)? Como calcular e aumentar  

O lifetime value (LTV) é um indicador essencial para qualquer negócio. Entretanto, alguns gestores acabam se esquecendo de acompanhá-lo, prejudicando desde a tomada de decisões sobre os investimentos em marketing até a criação de novos produtos. Você faz parte desse grupo? 

Pois bem, em suma, a métrica serve para descobrir a taxa de lucro que os clientes trazem para a empresa. Para isso, é usada uma fórmula bem simples. Ficou curioso para saber mais? 

Então, continue lendo, porque neste artigo você aprende não apenas o que é, mas também: 

• como calcular o LTV; 
• importância dessa métrica; 
• dicas para aumentar o LTV. 

Boa leitura!

O que é LTV no marketing digital?

LTV é um indicador usado para mostrar o lucro que cada cliente dá para uma empresa durante o tempo que ele passa se relacionando — comprando — com ela. Essa sigla significa lifetime value — valor vitalício ou valor do tempo de vida, em português — e acompanhá-la é essencial para qualquer tipo de negócio, inclusive os digitais.

Entretanto, o lifetime value não anda sozinho. Na verdade, existe uma ligação profunda entre o LTV e o CAC — Custo de Aquisição de Clientes. Isso porque o CAC mostra o valor gasto para atrair os consumidores, enquanto o LTV prevê o quanto eles trarão de lucro para a marca.

Posto isso, ao monitorar essas duas métricas, é possível descobrir se os gastos com o negócio estão balanceados. 

Por exemplo, elas permitem saber se você está investindo muito para atrair novos clientes. Contudo, como a maioria deles gasta pouco na empresa, o retorno derivado é muito pequeno, não cobrindo o dinheiro gasto. Compreendeu?

Por que é fundamental acompanhar o indicador LTV?

Como falamos, monitorar o indicador LTV permite que o negócio preveja o quanto pode lucrar com cada consumidor. Sendo assim, é possível usá-lo para identificar os perfis de clientes mais rentáveis e aplicar a informação na definição dos orçamentos de marketing. 

Imagine dois perfis de consumidores, que chamaremos de A e B. As pessoas com características que se encaixam no grupo A costumam comprar mais e por mais tempo com o negócio. Já as do grupo B apresentam um LTV bem menor.

Nesse caso, a métrica mostra que os clientes pertencentes ao primeiro grupo são mais rentáveis a longo prazo. 

Logo, os investimentos em marketing para atraí-los podem ser maiores, já que os custos serão cobertos pelos ganhos, enquanto é preciso rever os gastos com o segundo grupo. 

Fora isso, o indicador dá mais previsibilidade para a companhia, uma vez que pode fazer uma projeção dos ganhos, sendo assim, de grande ajuda na tomada de decisões. 

Como calcular o LTV do seu negócio?

Para calcular o LTV do seu negócio, é preciso ter em mãos as seguintes informações: 

• ticket médio, o gasto médio do cliente com a companhia em um determinado período (faturamento dividido pelo número de vendas); 
• total de compras por ano; 
• duração do relacionamento entre consumidor e empresa. 

Com esses dados, basta aplicá-los à seguinte fórmula: LTV = ticket médio X média de compras no ano X média de tempo de relacionamento. Para compreender melhor, trouxemos um exemplo prático. 

Uma empresa cria cursos de inglês on-line divididos por níveis, indo do iniciante — A1 — até o proficiente — C2. Ao todo, são seis módulos vendidos separadamente e cada um custa R$ 500. 

Digamos que um cliente adquiriu todos esses infoprodutos em um período de dois anos, sendo uma média de três cursos por ano. Depois, não voltou a fazer negócios com a companhia. Em vista disso, conseguimos estas informações:

• ticket médio: R$ 500; 
• média de compras: 3; 
• tempo de retenção: 2 anos. 

Ao aplicar a fórmula, a conta fica: LTV = 500 X 3 X 2. Nesse cenário, o LTV desse consumidor é R$ 3 mil. Bem fácil, não é mesmo?

Como calcular o CAC?

Lembra que falamos que o LTV e o CAC precisam ser usados juntos? Pois bem, por isso é importante descobrir o valor do Custo de Aquisição de Clientes do seu negócio. 

Dito isso, para calculá-lo, basta usar a seguinte fórmula: total dos investimentos / quantidade de clientes adquiridos. 

Para facilitar, peguemos mais um exemplo prático. Digamos que você tem um curso on-line de brigadeiros artesanais e gasta, em média, R$ 6 mil por ano em ações de marketing. Nesse período, conseguiu 60 novos alunos. Logo, a conta é: R$ 6 mil / 60 = R$ 100. 

Agora que você já sabe como calcular o LTV e o CAC, siga com a leitura para conferir 9 dicas de ouro para aumentar o valor vitalício do seu negócio!

Como aumentar o LTV? 9 dicas para colocar em prática 

Para aumentar o LTV: 

• melhore o atendimento aos clientes; 
• aposte no marketing de conteúdo; 
• crie ações de fidelização; 
• tenha um diferencial competitivo; 
• implemente ações de customer success; 
• faça follow-up; 
• agregue valor;
• faça upselling e cross-selling;
• invista no pós-venda.

Continue lendo e veja o que fazer em cada uma dessas dicas!

1. Melhore o atendimento aos clientes

Você sabia que 61% dos clientes deixam de comprar de uma marca devido a uma má experiência de atendimento? Pois é, foi o que um levantamento feito pela Microsoft mostrou. 

Por causa disso, a primeira dica para aumentar o LTV do seu negócio é investir em um atendimento de qualidade. Para tal, capacite a sua equipe e use ferramentas de automação para agilizar o processo. 

Uma ótima opção é aderir aos chatbots, programas que simulam uma conversa e entregam experiências personalizadas e imediatas aos clientes. 

A propósito, o relatório CX Trends 2023 descobriu que 72% dos consumidores querem ser atendidos rapidamente e 73% esperam ter mais interações com bots no dia a dia. Portanto, é uma ferramenta que vale o investimento, pois ajuda na retenção dos clientes. 

>>>> Leia mais: tudo sobre marketing de relacionamento + 8 dicas para aplicar

2. Aposte no marketing de conteúdo  

A segunda dica é usar a estratégia de marketing de conteúdo para manter os clientes engajados com a sua marca. Para isso, crie um site ou blog com postagens relevantes e alinhadas com o seu nicho de negócios. 

Para garantir o seu sucesso, aplique técnicas de SEO — Search Engine Optimization ou otimização para mecanismos de busca, em português. Em suma, essa prática visa ajustar uma página da internet para que ela seja mostrada primeiro durante pesquisas. 

No mais, o marketing de conteúdo ainda abrange a criação de materiais ricos — como e-books — e landing pages — páginas de aterrissagem — para educar os clientes e mantê-los interessados na sua solução. 

>>>> Veja mais: marketing de conteúdo — aprenda como utilizar conteúdo Hero, Hub e Help 

3. Crie ações de fidelização 

Para ter um LTV alto, é preciso que o cliente compre com frequência e mantenha o relacionamento com a marca por um bom tempo, concorda? Porém, isso só é possível se você investir em ações de fidelização. 

Existem diversas maneiras de fazer isso, tudo depende do perfil dos consumidores. Por exemplo, pode ser um desconto para quem comprar um novo curso, um e-book grátis exclusivo etc.  

4. Tenha um diferencial competitivo 

Caso o seu negócio seja igual a tantos outros, existe a chance dos clientes terminarem o relacionamento com sua marca, porque não há nada que os prenda a ela. Portanto, o ideal é ter um diferencial competitivo. Isso é, uma característica que torna a companhia única. 

Sendo assim, analise a concorrência para descobrir o que você pode entregar de extra para os consumidores. No caso de um curso on-line, por exemplo, pode ser uma aula ao vivo com os professores ou um material complementar. 

Em todo caso, dê algo a mais, como um bom atendimento, produtos sempre disponíveis, melhores condições de pagamento etc. A ideia é ser criativo e buscar soluções que realmente agradem aos clientes e façam sentido no seu modelo de negócios. 

5. Implemente ações de customer success 

A quinta dica da lista é apostar no customer success — ou sucesso do cliente, em português. A prática visa fazer com que todas as interações dos consumidores com a marca sejam positivas e os ajudem a alcançar seus objetivos. 

O customer success engloba diversas ações, como otimização dos canais de atendimento e boa qualidade do produto. Para facilitar, temos um artigo com 8 opções de ferramentas para customer success. Confira!

6. Faça follow-up 

Não se esqueça de fazer follow-up, ou seja, de acompanhar os clientes durante toda a jornada de compras. Esse processo permite ficar em contato com os consumidores, garantindo que as suas necessidades sejam atendidas e melhorando o relacionamento com eles. 

Além do mais, o follow-up ajuda a responder às possíveis objeções, garantindo a venda, ou mesmo gerando uma nova, caso os clientes sejam cativados. 

Quer aprender mais sobre follow-up? Então, confira este vídeo:

7. Agregue valor

Não ofereça apenas mais um produto. Até porque seus concorrentes já podem fazer isso. No lugar, entregue uma solução que agregue valor à experiência do cliente. Aqui, o ideal é focar em solucionar suas dores.

Uma forma de fazer isso é mostrando dados ou relatos de compradores anteriores. Esses cases de sucesso servem para comprovar a eficácia das suas soluções e ajudam a fidelizar os consumidores. 

8. Faça upselling e cross selling 

Upsell é a prática de oferecer um produto melhor para os clientes durante as negociações. Só para exemplificar, pode ser uma versão mais completa de um curso, com a entrega de um material complementar mais aprofundado. 

Já o cross sell é conhecido em português como venda cruzada — não confunda com venda casada, que é ilegal. Aqui, a ideia é oferecer produtos complementares, mas sem forçar os consumidores a adquirirem as duas opções.  

Seguindo o mesmo exemplo dado anteriormente, pode ser um curso on-line no mesmo tema, como um curso de bordado para quem adquiriu um de crochê.

De todo modo, essas duas estratégias ajudam a aumentar o ticket médio — quanto os clientes gastam em um período. Como consequência, o LTV também fica mais alto, mesmo que em pouco tempo de relacionamento. 

9. Invista no pós-venda

A oitava e última dica é investir em um pós-venda de qualidade. Essa é uma estratégia que foca em manter contato com os clientes após concretizar  a compra. 

Na prática, o pós-venda ajuda a manter contato com os consumidores, nutrindo-os com conteúdos relevantes e, assim, prepará-los para adquirir outro produto ou serviço. 

Essa tática pode incluir o envio de e-mails ou de mensagens instantâneas para verificar o progresso dos usuários. Em um curso, o objetivo pode ser pedir opiniões sobre as aulas ou questionar se existe alguma dúvida. 

Ainda há a possibilidade de manter esse contato de forma indireta, com a criação de vídeos e postagens que falem sobre os produtos vendidos. Enfim, o ideal é manter uma interação, para não ser esquecido tão facilmente. 

Como usar o indicador LTV na prática? 

E aí, aprendeu como aumentar o LTV do seu negócio? Então, antes de colocar essas estratégias em prática, saiba que os dados obtidos por meio do indicador não devem ficar esquecidos em uma gaveta. 

Na verdade, eles têmaplicação prática no dia a dia de qualquer negócio, como no momento de definir o orçamento das ações de marketing. Como falamos, a métrica permite descobrir quais nichos recebem maior investimento. 

Por outro lado, monitorar o lifetime value também pode ser usado na criação de novos produtos. Isso porque ele possibilita compreender quais apresentam maiores taxas de aceitação e fidelização e, portanto, são mais rentáveis. 

Antes de ir embora, aproveite para conferir nosso artigo sobre as principais métricas de inbound marketing e descubra como acompanhar cada etapa do seu negócio!

Separamos este vídeo para te explicar tudo sobre LTV: